山东菏泽公布“一把手”电话 为何总是热一阵？

　　最近，山东省菏泽市政府再次向社会公布67名“一把手”电话。这是继2008年、2009年两次公布当地政府部门单位“一把手”电话后，第三次把这些“重要”电话号码刊登在当地报纸和政府网站上。

　　菏泽市向社会公布“一把手”电话的做法已经持续两年多，实施效果如何？干部和群众如何看待？作为一项制度能否坚持下去？记者进行了调查采访。

　　亲自接听管什么？

　　接听数量不是硬指标，落脚点是转变作风

　　菏泽市7月初向社会公布的67名“一把手”的电话，公布项目包括部门职能，主要领导办公电话、手机，以及辅助电话等。

　　菏泽市政府督察室有关工作人员介绍，由于新一轮政府机构改革，调整了部分部门、单位的工作职能和主要负责人，菏泽市政府重新公布了政府各部门主要领导的电话。中央、省驻菏单位、部分国有企事业单位“一把手”的联系方式也包括在内。

　　据了解，菏泽市公布“一把手”电话，始于2008年3月。为了改进工作作风，提高办事效率，市政府推行工作承诺制和限时办结制，要求各部门公开服务承诺，对符合政策规定、事实清楚的当日内办结；需要调查取证的，两日内办结，特殊情况三日内也要有办理结果。“公布部门领导电话，是为保证这两项制度有效实施采取的硬办法。”

　　“硬办法”怎样硬？市政府文件中规定，各部门主要负责人晚上11时前不准关闭手机，“要亲自接听来电，不得将来电转给下属部门或科室，不得寻找客观理由推辞，更不能拒绝接听”，“要态度平和，耐心细致，认真解答，不得推诿，”并在2个工作日内向当事群众反馈办理情况。此外，要确保辅助电话有人接，事情尽快办。

　　为防止有的负责人接听电话流于形式，市政府还要求从群众反映问题中选择涉及面广、社会影响大、与老百姓关系密切的问题或案件，确定为市政府全程督办的案件，在督办过程中对相关部门的办事效率、规范程度等方面进行监督检查。

　　督察室有关工作人员说：“接听电话数量和接听电话率并不是考核的硬指标，为老百姓解决实际问题才是目的所在，落脚点是转变政府机关作风，提高老百姓的满意率。”

　　打来电话说什么？

　　多为咨询电话，有人认为分散领导精力

　　“一把手”电话是否畅通？7月27日，菏泽市政府督察室、市监察局行政效能投诉中心与当地媒体联合开展了一次突击调查，时间确定在当日晚8时至10时。电话拨打一圈下来，多数部门单位负责人电话畅通，其中22个部门单位的电话存在未接听或关机等问题。无法接通电话的单位和负责人名字，第二天刊登在当地报纸上。市政府要求这些单位要写出书面说明，报市政府督察室。

　　督察室工作人员说，类似的暗访已经不止一次。仅在2008年公布“一把手”电话的半年多时间里，就进行过三轮暗访。由于公布“一把手”电话的同时又公布了辅助电话，电话接听率和所反映问题的办结率均达到了100%。“据不完全统计，去年一年各部门负责人共接听了大约3.6万个电话，其中咨询类的电话约占八成，其他的都是反映群众遇到的难题。”

　　菏泽市农业局局长张钢强接受记者采访时表示，公布部门“一把手”电话，有助于更好地服务群众。特别是一些事关群众切身利益的、难以解决的问题，更容易反映解决。他说，自己的电话公布后，一开始群众来电较多，后来就很少了。公布的部门辅助电话，也起了作用。群众来电，大多是咨询。半个月前，菏泽经历一场大风雨，不少农民玉米倒伏，第二天先后有8个农民打辅助电话，咨询该如何处理倒伏玉米。

　　市政府、公安、民政等部门，成为接听电话较多的部门。有的工作人员介绍，最多的时候，局长一天能接一二十个电话，工作压力加大了不少。特别是一些电话仅是一般的咨询，完全没有必要打给“一把手”，客观上也分散了领导精力。

　　此外还有一些骚扰和推销电话，让一些部门“一把手”很是头疼。主要是北京打来的推销书和画册的电话。“现在看到‘010’区号的来电，一般不敢接。”这位局长说。

　　电话少了为什么？

　　多种渠道“默契”配合，群众诉求有效分流

　　“两年前公布‘一把手’电话的时候，当天的报纸卖得比以往任何时候都快。有些办公室里的报纸，也被工作人员悄悄带回家留起来，可以说是‘一纸难求’。这说明，公布‘一把手’电话，畅通了群众诉求渠道，解决了很多问题，群众还是很欢迎的。”督察室工作人员说。

　　山东省政府一位工作人员在接受记者采访时说，关键是要坚持，长期坚持下去才有效果。此外还要不断完善机制，让群众有更多的、更畅通的渠道解决问题。“不过，公布‘一把手’电话，固然方便了群众办事，但也容易助长群众凡事要找‘一把手’的思维，所以要防止助长部门过分依赖‘一把手’，工作推一推才能动一动的作风，防止形成领导不交办就不去干的惰性。”

　　事实上，由于这次同时公布“一把手”辅助电话，加上以前公布的部门服务热线电话，还有“12345”市长热线电话，很多部门“一把手”的电话并未“打爆”，而是被其他渠道分流了。“一把手”电话和部门服务热线以及市长热线之间，关系更加“默契”了。据了解，2009年，市长热线接听来电12万多个。“一把手”电话公布后，一定程度上又分流了部分市长热线电话。

　　不少局长都有开始电话多、后来电话少的经历。“除了有些问题得到有效解决外，其他渠道更多更畅通也是个原因。”督察室工作人员说。

　　服务真的到家　电话自然减少(点评)

　　公布部门“一把手”电话，是一项便民、利民的措施，符合建设服务型政府的基本要求，同时也是干部特别是主要领导了解社情民意、倾听群众呼声的便捷途径。　　

　　除了咨询电话以外，如果一个部门群众来电多，一方面说明这个部门服务群众的工作可能还不到位，另一方面说明，在一些地方和部门，“官本位”思想还不同程度地存在。一些工作人员不能想百姓所想，而是一切看上边行事，“领导交待就办，百姓有求不管”。如果许多该办的事都在相关科室顺利、便捷地办完了，老百姓又何必给“一把手”打电话，再让“一把手”交待给相关科室去办？

　　长远来看，通过“一把手”电话，可以让各部门发现存在的问题，督促各部门更好地服务群众，强化政府内部管理，改变机关作风，弥补各种不足。等到哪一天，“一把手”电话没人“干扰”了，也就是说老百姓办事不必再给“一把手”打电话就能解决问题了，那就说明我们的政府服务是真正到家了。

　　济南大学政治与公共管理学院副院长、博士　郝丽