新京报：网络购票如何让旅客满意

　　据报道，由于访问量过大，不少旅客在12306网购火车票时频遭“系统忙”而无法访问，武汉、济南等多地出现了网络拥堵。北京西站多名旅客称网购火车票已支付成功，但到现场取票时却发现系统内没有购票记录。对于是哪一环节出了错，目前还没有明确的解释。

　　按理说，网络订票不仅节省时间，还少受排队抢票之苦，也帮售票部门省下人力物力，提高效率，改善形象，初衷无疑是好的。然而，“抢注漏洞”“吞钱无票”等问题，反而给民众带来不便，至少提出了三个问题：一是时机选择是否合理？二是准备是否充分，对网络访问量的估计是否足够？三是技术是否成熟，是否进行过周密的设计和压力测试？

　　实际上，网上订火车票多年前就被提出，12306购票网站早在2011年6月12日就试运行了。出现这些问题，一个众所周知的客观原因是，我国人口众多，春运又是特殊时段，这个“中国特色”注定了网络订票系统会面临巨大考验，由此出现“一票难求”可以理解，但在网络、电话购票环节却不应该出现“一票难订”的局面，尤其是“吞钱不吐票”现象。如果解释为访问量过大，显然公众难以接受。毕竟，从技术上说，增加一些设备投入，提升网络硬件，就能解决问题，也是完全能够办到的。

　　从《新京报》记者昨日的体验来看，虽然“抢注漏洞”“吞钱无票”等问题有一定缓解，“只要多试几次还是能够订上票”，但网络购票不够顺畅仍是一个问题。春运是一场民生硬仗，来不得半点草率，任何一个管理漏洞或技术漏洞，都有可能增加无数人的麻烦和痛苦。期待铁路部门早日拿出“药方”，不要让公众再畏惧网络订票，真正化解购票之苦。

　　最近，铁路部门正在积极采取措施，改进优化设备设施，提高服务能力，尽最大努力方便旅客购票乘车，可是，从网络售票出的这些“小毛病”来看，如何提供令乘客满意的服务，还是一个不小的问题。□冯海宁(媒体人）