“因为这次事件给用户带来的不便，我们深表歉意，我希望用户、消费者继续监督我们，我们一定会为用户解决问题，希望惠普这次出台的具体方案能很好地解决用户现在面对的问题。”面对连日来的舆论压力，3月22日，惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利终于说出了迟来的道歉。

　　张永利称，此次惠普问题电脑事件之所以发生，原因有三：其一，个别型号的产品本身质量出现问题；其二，惠普整个服务体系存在问题；其三，虽然过去惠普的保修条款跟三包规定一致，但在执行上出现了问题。

　　风口浪尖

　　其实，高潮到来之前，暗流涌动已久。据记者了解，早在2007年惠普笔记本电脑就曾发生多起消费者投诉闪屏、黑屏事件，此后关于惠普问题笔记本电脑的评论和消息一直频现网络，到了2009年11月，这些用户正式集结起来组成了大规模的维权联盟。此次央视“3·15”晚会更是用了长达12分钟的时间，全面曝光了惠普中国多款多个型号笔记本电脑的质量问题。

　　由此，惠普这个全球PC业老大被彻底推向风口浪尖。

　　3月18日，国家质检总局通报惠普显卡、显示屏等存在问题；3月20日，经过紧急加班，惠普公司正式公布了最新的问题笔记本电脑维修补偿方案。不过，这份“措辞严谨”的方案遭到了中国用户的抵制。

　　针对用户投诉比较集中的DV2000和V3000系列笔记本电脑，惠普表示，如果用户在三包期限内发生过主板维修，主板免费延保两年；三包期限内未发生过主板维修的，自2010年3月15日起的180天内，惠普将免费维修主板并再延保两年。惠普同时规定，上述两大系列笔记本电脑用户，如果曾支付过主板的邮寄或维修费用，将给予补贴。

　　针对HP541等6款电脑，惠普承诺，问题产品在三包期内将继续为用户提供免费的检测维修或退换机服务。此外，惠普还针对其他所有笔记本电脑出台了问题产品解决方案。

　　与之前公布的“用户关怀增强计划”相比，惠普此次公布的方案更为详细，赔偿型号也有所增多。尽管如此，由于新方案与强制召回相比还存在较大差距，因此，新方案依然遭到了中国用户的抵制。惠普用户集体维权律师团发起人之一、法易网CEO王丰昌表示，惠普当前的举措根本没有体现出解决问题的积极态度，只是在试探消费者的心理底线。

　　不过，3月22日，惠普消费者维权事件有了新进展。据记者了解，在国家质检总局的办公楼里，惠普公司同惠普问题电脑维权团的律师和消费者首次正面交涉。维权团成员向记者透露，质检总局明确要求惠普公布在中国涉及的问题机型，惠普很有可能将在今后几天内，重新公示问题电脑型号。这意味着，针对维权事件，惠普将发布第四份公开声明。

　　“质量门”的警示

　　“如果这次消费者集体投诉事件不能得到很好的处理，给惠普带来的负面影响是可想而知的，至少在中国市场的品牌美誉度将大打折扣，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大影响，进而对其销售以及后续的增长和市场份额带来持续影响。”中国风险投资研究院研究员姚丽丽在接受采访时表示。

　　随着信息时代的高速发展，人们对个人计算机的需求越来越大，消费者对PC的要求也越来越高。2000年发生的“东芝笔记本事件”曾被一些中国用户称为“不可遗忘的历史”。在该事件中，美国用户得到了赔偿，中国用户只得到“补丁”。东芝也因此渐渐失去了中国市场。“历史经验给予PC行业的警示是：顾客就是上帝！企业应该尽可能地满足消费者的需求，维护消费者的权益，而不是‘避重就轻’应付消费者。”姚丽丽说，“惠普‘质量门’事件提醒整个PC行业，必须以理智的方式进行全方位整改。”目前，中国市场涌现出一批像惠普、戴尔、联想、华硕等国际知名品牌，随着品牌竞争的日趋激烈，各个公司应重视产品和售后服务质量，以此来维护消费者权益，提升消费者的消费信心。

　　姚丽丽说，要想缓解目前消费者对PC产品持有的观望态度，整个PC行业应形成严格的管理体系，做出相应的整改意见，以保证整个行业有序发展，不能因为降低成本来降低消费者的口碑。

　　同时，从目前来看，我国尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度。“许多国外品牌之所以在我国能够逃脱责任，原因之一就是我国的缺陷产品追究制度相对滞后。”有业内专家指出，推动《缺陷产品召回管理条例》及其配套法规的出台，逐步扩大缺陷产品召回范围，建立较完善的缺陷产品召回监管体系，这些均需要政府相关部门尽快付诸行动。 (毛晶慧)