航空公司相继关闭去哪儿旗舰店 或大幅提高直销比例

　　绘图：杨佳

　　继去年12月31日南航、海航先后发布声明与去哪儿网暂停合作后，4日晚间，国航、东航也相继发布公告，暂停与去哪儿网合作关闭旗舰店，至此，四大航空公司全面“封杀”去哪儿网。 ●南方日报记者 刘倩

　　四大航空表态“封杀”

　　国航昨日发布公告称，近期收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉，内容涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票费或改期费用及航班时间变更不通知等内容。为保障旅客权益，国航决定自1月5日起，关闭在去哪儿的国航官方旗舰店。东航昨晚9时也发布了公告，表示收到大量投诉，春运将至，为保护旅客权益，即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭东航在去哪儿网的旗舰店。此外，南航子公司重庆航空昨日也跟进宣布暂停与去哪儿的合作，海航旗下首都航空也同样“拉黑”了去哪儿。此前针对南航海航的封杀，去哪儿网回应称，是由于未能就机票展示排序问题达成一致，南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。不过，虽然旗舰店撤出了去哪儿，但在去哪儿网站上，仍然能通过代理正常出以上航空公司的机票。

　　平台屡屡被曝订票问题

　　广州市民蔡先生此前在去哪儿网上通过代理购买了去年12月18日南航广州—北京早上八时的机票，后来因为误机，在起飞前通过去哪儿网改签机票，被收取了1400元的改签费用。但当蔡先生到机场打行程单的时候才发现，南航给的行程单上显示改签费用为零，南航客服表示，蔡先生的机票可以有一次免费改签的机会，航空公司并未收取任何费用。蔡先生得知后，打电话向代理投诉，代理方此时改口称该费用叫“换舱费”，并且表示是上级代理收取了这笔费用，最后蔡先生又通过去哪儿网客服多次协调，才终于退回了这笔费用。不过，蔡先生也承认，购票时候，去哪儿网上的条款中确实写着“起飞前两小时改签收取50%费用”。

　　在线旅游网站订购机票越来越常态化，但在线旅游网站与消费者之间的纠纷也已经多次被曝。“这其实是代理商赚钱的一种方式。”业内人士指出，有不少代理违规私设退票和改期费用，明明只要支付少量手续费就可退票和改期，但代理商却对乘客一分票款不退，实际上将从航空公司得到的退票款全部中饱私囊。

　　“这确实是一种霸王条款，钱是代理商赚了，但平台也有责任。”该人士表示，在不少旅游平台都有这种问题，平台对此也负有一定的法律责任。他同时提醒，旅客购票时候应当看清条款，不要盲目追求低价。

　　对此，今年初，去哪儿网宣布，全面升级平台服务，由自有的客服平台代替航空公司和供应商处理用户出票后的所有问题，并对现行赔付政策进行升级。不过就如蔡先生经历，如果旅客不自行投诉，可能也很难拿回这笔费用。

　　中小代理商或濒临倒闭

　　去哪儿网财报显示，2015年三季度机票业务大幅增长。2015年第三季度，去哪儿网总机票量和酒店间夜总数分别为3390万张和2200万间夜，较去年同期分别实现了49.4%和119.8%的增长。

　　而航空公司跟平台、代理其实“宿怨”已久，今年南航、国航、东航相继将票代佣金下调至0%，由此削减代理销售的比例，提高直销份额。事实上，中小代理商对机票代理业务的依赖度较大，如果航企纷纷实施“零佣金”，他们的盈利空间也会受到挤压，届时大批中小代理商将濒临倒闭。

　　据易观智库高级分析师朱正煜介绍，从整个行业来看，目前民营航空公司机票直销的比例相对高些，如春秋航空，在80%左右。但像南航等四大航，直销的比例都非常低，仅在20%左右，可见目前航空公司对代理商的依赖程度非常大。

　　但是，下调佣金对以OTA企业为代表的大型代理商影响不大，携程网就表示，近几年因为行业竞争激烈，价格战打得太凶，在线旅游早就已经将佣金收入直接让利给消费者了。由于早就意识到单纯依靠机票佣金收入无法做到长期可持续发展，过去十年携程都在想办法降低对机票佣金的依赖性，主要从改善产品和服务角度出发，多方位满足的消费者的需求，提供更多增值服务。业内人士认为，南航、海航此举，似有意进一步提高直销比例。

　　此前，南航还推出了官网价格不是最低就赔付一类的活动，并明确表示要大幅提高直销比例。