新服务创造新粘性 国美或迎全新业绩增长点

　　中新网5月25日电 随着以互联网技术为基础的新一轮科技革命的兴起，人们的生活以及消费习惯都发生了巨大的变革。在商品过剩的时代背景下，互联网为人们的消费方式带来更多可能性。同质商品的价格差异逐渐被忽略，人们在消费过程中越来越重视与商品相关的服务保障以及自身体验。“消费升级”成为当今零售业变革的主导趋势，其中，以线上线下融合为基础的多元场景打造和服务提升成为零售商们新一轮角逐的首要战场。

　　为顺应消费升级趋势，国美自上而下积极推进由零售商向服务商的转变。2017年11月，国美正式发布“家•生活”战略，由单一电器经营拓展至家电、家装、家居、家服务和家金融五个业务板块，打通线上线下，实现融合互通，向以家为核心的解决方案提供商和服务商转型，从1.8万亿元家电市场迈入10万亿元家生活市场，开启国美的新时代篇章。

　　除了横向上的服务业务拓展，国美以消费者需求为引导，在消费过程的每一个环节深入精化、细致创新。

　　在家电后服务领域，国美针对家电售后市场价格不透明、售后服务无保障等乱象，推出以家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收、手机回收为五大核心业务的国美管家APP，打造家电全生命周期服务闭环。并于成立当年，就成为国内最大的家电服务平台。如今，国美管家回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域，订单交付率远高于行业水平，基本达到50%。

　　在门店改造与场景升级上，国美在一二线城市重点打造一万平米以上大型新场景体验店，设置了包括暖通、新风、中央空调、全屋净水体验区、家装旗舰店等与“家。生活”密切相关的体验型场景。同时与品牌商合作搭建各式各样的休闲场景体验区，如VR/AR体验区/VR影院、无人机体验区、烘焙体验区、干衣机体验区、电竞区等等，不仅能够真实的体验商品，还能在店内与用户产生互动，为消费者提供了全新的购物体验。

　　在商品物流配送上，国美精准洞察现有标准配送流程中存在的物流信息不对称问题，通过智能物联，率先实现送装服务可视化，使用户关于服务状态的电话查询次数同比降低了27.5%。同时针对消费者在购买空调、彩电等大型家电后存在的安装难题，推出“送装一体化”服务，将家电送货、安装、调试有效结合，并建立服务监督与评效机制，以利益诱导实现超过60%的线下会员服务参评率，全流程、实时跟踪派单和送装全过程。据2017年业绩报告显示，去年全年国美完成彩电送装65万台，覆盖193个市、1588个区县。此外，国美持续加强物流体系建设，支持县域门店网络布局，实现当日达覆盖城镇2,536个，次日达5,321个，定期达37,322个。

　　在售后服务保障上，国美率先实行15日无理由退换货政策，刷新7日无理由退换货的行业传统保障期限，除此之外，国美还推出“买贵补、晚就赔、不满意退”的“十字承诺”，全面升级服务品质，建立行业售后服务保障标准新标杆。今年4月，针对即将到来的空调销售旺季与空调安装市场各种不透明的收费乱象，国美推出“十免”安装服务，为用户在空调市场的权益消费保驾护航。

　　近日，国美又开展了“服务赢心 感恩回馈”活动，通过在门店增设书吧、“VIP接待员”一站式接待、厂家送装“延误经济补偿”、“包装代保管”等创新型服务项目，深入洞察消费升级背景下的消费服务需求，探索并尝试多元化的用户服务内容，以全面提升用户体验，满足更多消费者的个性消费需求，推进中国亿万家庭由品质生活向美好生活迈进。

　　全场景、多维度、精细化的服务提升是顺应消费升级趋势的必然要求，而以用户为核心却是国美31年发展历程中时刻不曾遗忘的理念和初衷。服务升级，对于国美来说，是转变，也是延续。不忘初心，方得始终，拥有31年稳健发展历史的国美，早已在两端的渠道和数据上沉淀了深厚的资源和势能，线上线下的融合打通，为国美“共享零售”实现飞跃奠定了坚实的基础。以此为根基，国美审时度势，在用户服务方面持续发力，势必会在下一个零售革命的赛场上迎来爆发式的增长。