网络购物也有消费者保障计划了。本月初，亚洲最大网络零售商圈淘宝网宣布，设立2000万元网购保障基金，并在年内启动淘宝网全网购物保障计划。全网保障计划实施后，在淘宝上任何店铺购物的消费者一旦遇到商品质量问题且和卖家沟通不下的情况下，淘宝网均可动用网购保障基金对消费者进行先行赔付。同时，淘宝网将“7天无理由退换货”的制度再作升级，表示买家只要在参加7天无理由退换货消保计划网店购买商品，可随时退款、退货，无需卖家同意。

　　不论是先行赔付还是无理由退货制度，都将直接影响到卖家的收益，因此在实体店铺中推广的速度也不快。那对于由更加分散、更具个性化的小店组成的网络购物平台来说，消保计划能否畅通无阻呢？

　　退货实录：一波三折

　　网络购物退货难，很多买家都深有体会。但究竟有多难？刚刚和网络卖家为了退货而斗智斗勇的买家唐小姐为记者讲述了自己的经历。

　　唐小姐前不久在淘宝网上一个“四皇冠”(表示信誉度相当高)网店买了5双鞋，总共才160多元，还免邮费。如此高“性价比”让她很是得意了几天，直到包裹送来才发现10只鞋挤在一个纸盒子里，里外没有任何生产企业标识，全部是“三无产品”。而且，鞋的质量也不太好，有的被压得变了形，有的鞋底像手工捏出来的半成品。面对如此产品，唐小姐只能安慰自己“一分价钱一分货”。更可气的是，还有一只缎面鞋上粘了污渍，是制造时胶水滴在鞋面后粘上灰尘所致，难以清除干净。唐小姐认为，卖家有责任检查货物后再发货，对于这样明显的问题，不能用价格低廉来原谅，因此联系卖家退换货。

　　应卖家要求，唐小姐拍了脏鞋的照片传送过去。一开始，卖家说没看出污渍，后改口说不太明显，擦一下就可以。唐小姐指出是胶水问题，卖家回答“胶粘鞋有时候有点胶水在上面也是很正常的”，提出退5元钱算是补偿，但前提是唐小姐先给“好评”。

　　按淘宝网规则，必须先确认收货才能给评价。确认收货意味着押在“支付宝”中的货款立刻划给卖家，给“好评”则表示顾客对商品质量和服务满意。这是网络交易中消费者维护自身权益的两个关键筹码。买家一旦确认并“好评”，即承认自己认可了对方产品和服务，无疑把谈判筹码拱手相送。因此，唐小姐不接受这一解决办法。此时卖家就变了脸，要求站在1.5米以外对鞋子重新拍照，能看到明显污渍才算有质量问题。面对卖家的苛刻要求，唐小姐的态度也强硬起来。不得已，卖家同意把鞋寄回去，确认污渍即办退货，并愿承担10元以内的运费。这是第一回合，消费者暂时获胜。

　　鞋寄到后，卖家对污渍无话可说，同意退货。但流程办理到最后一个步骤，需要卖家“确认”时，对方却消失了。虽然猜不透卖家的心态，但唐小姐知道，每笔交易到一定期限后如双方无异议，系统会自动强制确认，因此也不太担心。第二回合，算是买卖双方无胜负。

　　第三回合，矛盾又升级了。唐小姐第一次穿新买的坡跟鞋，既未沾水也没有多走路，可下班时鞋垫处已经脱胶拱起。卖家看了照片说“脱胶难免”，仍要求先给评价，再退5元钱，并说这5元钱可以买胶水粘鞋。唐小姐不接受，卖家又建议把鞋退回去修。唐小姐哪敢再信任卖家胶水，担心修好后一天穿坏又要寄回去修。为此，她提出鞋子不穿了也不用退了，请卖家退一半价钱(20多元)解决。双方谈不拢，唐小姐告知那就不退了，决定给此双鞋“差评”。卖家立刻表示将把“差评”视为“恶意评价”。由于如此做法将影响唐小姐的购买信誉，因此她不得已只能向淘宝网客服投诉，最终获得脱胶鞋一半价格的退款。尽管事情解决了，但历时之久，让唐小姐自叹倒霉。

　　售后服务：卖家强势

　　通过“支付宝”等第三方支付，购物网站解决了消费者付款收不到货的担心，但商品质量以及退货这一问题，仍然是网购的“老大难”。更让网络购买者气愤的是，网络卖家也利用网络交易的一些规则，在售后服务上占据了强势地位。这点，在唐小姐的经历中相当明显。

　　其一是设置“霸王条款”。在网络购物平台上，为自己的虚拟小店设置“店规”的卖家不在少数，可这些“店规”中，有哪些是不合理的呢？比如唐小姐在退鞋时，卖家提出自己店铺中的“交易须知”中列明了问题确认要在“1.5米以外拍照”。尽管这一规定不合理，但不可能要求交易平台和监管部门对成千上万的“店规”进行排查梳理。而当买家与卖家产生纠纷时，卖家往往搬出买家认可“店规”的理由，将责任全部推在买家身上。

　　其二是用小恩小惠哄骗买家当“托”。网络交易格外倚重口碑营销，“好评”率对卖家很重要，1万次交易中出现一个“差评”就足以吓走大批潜在顾客。但很多卖家不是从提高产品和服务质量上入手去争取百分百“好评”，却想办法哄骗甚至威胁卖家。特别在处理售后纠纷时，有些卖家仗着买家不熟悉网络购物的规则，采用退一点钱、打一点折扣等方式诱骗买家回避自己的意见。如此做法不仅在此次消费中侵害了买家利益，更将在以后的交易中迷惑更多的买家。

　　其三是倒打一耙，用“恶意评价”来威胁买家做出不实评论。正如卖家重视评价一样，买家也很在乎自己的信誉度，如果信誉度差，就可能被其他卖家取消交易资格。一些不良卖家为了提高“好评”的数量，面对买家不满时就威胁采用系统规定的“恶意评价”来回报做出“差评”的买家。买家为避免被倒打一耙，只得无视商品真实质量，违心给出“好评”。因此，在不少店铺中出现了“好评”下面的文字说明唱反调的奇怪现象。

　　可见，在网络上推行消保计划，一个重要的目标是通过合理的制度设计，剥夺卖家的强势地位，让买卖双方在公平的环境中进行沟通。与此同时，也有必要通过消保计划的宣传，鼓励买家增强自我保护意识，既要看清“店规”、避免上当受骗，也不要在卖家的恐吓和威胁中放弃自己的权利。

　　消保计划：变“家规”为“行规”

　　在这种情况下，淘宝网的2000万元消保计划无疑有参考价值。据淘宝网介绍，网站2005年创立的消费者保障计划通过几年发展，已经嵌入到网购的各个环节，对消费者实施保障：

　　消费者在淘宝网上购物前，选择商品的时候可选择带有如实描述标示的商品。这些商品所有细节必须与描述相符合，一旦不符，消费者可以申请无条件退货。同时商城商家必须给消费者所有商品都是正品的承诺。

　　消费者在网购中，如果选择了带有7天无理由退换货标示的商品，则可以在收到货7天内无条件的退换。通过“7天无理由退换货”的实施，消费者在淘宝网上购物就不用再担心买来的衣服尺码不合适，或者买来的手机不称心满意等情况了。这和目前国内大部分商场“一经售出，只能换货不能退货”的服务条款相比，是巨大的进步。

　　在网购后，当买家购买“假一赔三”的商品并在交易成功后14天内，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权向淘宝网发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。淘宝网要求被投诉的卖家需积极配合，并根据淘宝要求在7个工作日内提供相关证明；卖家提供的有效凭证，应至少包括以下凭证之一：专柜代购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告，同时淘宝有权根据投诉处理情况要求交易双方提供其他证明资料。购买家电的消费者如果购买了家电30天保修的商品，则在交易成功30天内可要求卖家保修。

　　据了解，截至目前已有超过37万家卖家加入了消费者保障计划，证明这些规章制度也受到了相当部分卖家的欢迎。业内人士表示，由于淘宝网的消费群体相当大，而其消保计划也正逐步成为网络交易的通则。在这一背景下，监管部门可以趁热打铁，一边引导购物平台完善消保计划，一边加快相关法律法规的立法进程，尽快变一家购物平台的“家规”变为“行规”，从而使之适用于所有的网络交易，在更广的范围内保护网络交易权益。