俗话说，金杯银杯，不如老百姓的口碑。自上月23日起，本报联合四川省工商局、省保护消费者权益委员等单位和部门，开展了天府口碑榜百万读者大调查“百姓信得过品牌”活动暨3·15大型消费维权行动。昨日，记者就天府口碑榜百万读者大调查“百姓信得过品牌”活动及消费年主题等相关话题，采访了省工商局副局长、省保护消费者权益委员会常务副会长洪波。

　　关键词：消费维权

　　去年，全省共受理消费投诉41808件，调解处理41391件，解决率99%，为消费者挽回经济损失3604余万元。

　　消费投诉解决率99%

　　记者：请洪副局长就我省2009年维权工作情况作一下介绍。

　　洪波：2009年，全省各级消委组织围绕消费热点和维权难点，履行《消法》职能，在受理消费者投诉、调解消费纠纷、加强社会监督、开展消费调查、进行消费教育指导等方面，做了卓有成效的工作，得到了社会各界，特别是消费者的肯定和认可。

　　一是扎实开展消费宣传和消费教育，指导消费者消费。围绕年主题，认真开展3·15宣传纪念活动；围绕消费指导，积极组织开展商品比较试验和消费体验评价，先后组织开展了超市蔬菜、茶叶、瓶装矿泉水比较试验和旅游消费体验评价、邮政服务窗口暗访活动，对消费者科学、健康、和谐消费起到了积极的指导作用。

　　二是认真开展消费调查，积极建言献策。省消委会组织开展了“四川省居民家庭消费状况及预期调查”，掌握了全省居民家庭消费结构状况，找出了影响居民家庭消费的原因，向省委、省政府提出了扩大内需、拉动消费的10点建议，受到了领导的高度重视；组织召开了“低碳消费与家电超期使用问题研讨会”，并建议中消协就有关家电使用期限标准、“超期”使用家电更换的补贴政策、废旧家电回收产业发展等问题，向国家有关部门提出建议，推动了低碳消费和产业升级。

　　三是强化日常监管、监督工作，认真做好消费者投诉调解工作。去年，全省共受理消费投诉41808件，调解处理41391件，解决率99%，为消费者挽回经济损失3604余万元。净化了消费环境，促进了社会和谐。

　　四是整合消费维权资源，完善社会化维权体系。全省消委组织与当地人大、政府、政协、司法部门、行业协会和消委会成员单位建立了联系沟通机制，与报刊、电视、广播和网络等新闻媒体加强了合作。

　　关键词：大调解

　　加强消费纠纷调解与人民调解、行政调解、司法调解机制的衔接，积极调解各类消费纠纷。

　　消费纠纷融入“大调解”

　　记者：请您介绍一下消费纠纷调解融入“大调解”工作体系情况。

　　洪波：消费纠纷调解是“大调解”的前沿和基础性工作，具有成本低、效率高、相对和谐等优势，是消委会履行社会服务职能的一种体现。去年，内江、成都、乐山、南充等地消委组织在“大调解”上做了有益尝试。今年，我们将配合“大调解”工作体系建设，抓好消费领域的人民调解工作。积极探索把消费纠纷调解融入大调解工作体系的信息系统途径，加强消费纠纷调解与人民调解、行政调解、司法调解机制的衔接，积极调解各类消费纠纷，主动化解社会矛盾，促进社会和谐稳定。

　　关键词：潜规则

　　针对电视购物、汽车维修、物业服务、停车收费服务业组织开展消费者评议活动，向损害消费者合法权益的行业“潜规则”挑战。

　　加大监督 挑战“潜规则”规范服务业

　　记者：今年，中消协将年主题确定为“消费与服务”，请介绍一下省消委会工作主线。

　　洪波：今年确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包括服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐三方面。围绕年主题，省消委会将重点开展五个方面工作。

　　一是广泛深入宣传年主题。采取多种形式、多种渠道，动员全社会积极参与年主题宣传，提高社会各界对消费与服务关系的认识。

　　二是着力抓好日常投诉咨询工作。重点对一些涉及面广、影响大的群体投诉，完善信息反馈机制；加强同律师顾问团合作，为消费者提供法律援助等。

　　三是加大对商品和服务的社会监督。针对消费者关注的热点、难点，开展专项维权活动；对损害消费者的典型案例和突出问题，开展调研，适时披露；针对电视购物、汽车维修、物业服务、停车收费服务业组织开展消费者评议活动，向损害消费者合法权益的行业“潜规则”挑战；开展零售业、汽车、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评。

　　四是积极开展比较试验和消费调查。针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验，为消费者提供准确的消费信息；针对消费者关心的商品房、航空服务、商业零售、医疗、通信、公共服务、非现场购物等热点消费领域，进行消费满意度调查；对服务业开展消费体验活动。

　　五是加强法律与理论研究工作。针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消委开展课题研究，提出制度和政策建议。

　　关键词：消法修订

　　消费者对权益保护问题的认识不断深化，“隐私权、反悔权”等权益需要补充和完善。

　　隐私权反悔权 需补充完善

　　记者：请您谈一下对《消法》修订工作的看法和意见。

　　洪波：《消法》实施16年来第一次修订，由国家工商总局承担的《消法》修订草案具体工作已近尾声。《消法》中立法原则“保护消费者合法权益是全社会共同的责任”，要调动国家立法、司法、行政及企业、媒体等社会各界的积极性，对消费者权益实施保护。这次修订，确保构建包括高层消费政策研究的议事决策机构与行政、社团保护形成有效对接的体制。

　　1994年1月1日施行的《消法》，虽然当时坚持了先进的立法理念，确立了“弱者保护的原则”；惩罚性赔偿的原则；先行赔付事后追偿的原则及残疾赔偿金和死亡赔偿金制度和消费者九项权利。消费者对权益保护问题的认识不断深化，“隐私权、反悔权”等权益需要补充和完善。这次修订把国内外消费者权益保护中先进的法律、政策、制度均表现出来。

　　关键词：复杂侵权

　　新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，消费侵权的方式更加复杂，包括网络游戏账号、装备被盗，消费者逛商场尚未购物摔伤而索赔等。

　　政府强化监管 法制不断完善

　　记者：请您就当前的消费热点问题谈谈看法。

　　洪波：去年，我省消委组织共受理消费者投诉41808件。投诉反映的主要问题，商品投诉方面居首位的是百货类(16895件)，占总投诉量40.41%，集中在服装鞋帽、食品、日用杂品和化妆用品等质量和售后服务上；其次是通讯类(4557件)，占总投诉量的10.89%；第三是房屋及装修建材投诉(2447件)，占总投诉量5.85%，主要表现在：发布虚假信息误导消费者、限制消费者公平签约权、延期办理产权手续、质量问题等。

　　与2008年相比，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，消费侵权的方式更加复杂。如网络游戏账号、装备被盗，消费者逛商场尚未购物摔伤而索赔等；随着市场的全球化，一些国外产品问题也会形成热点，如最近的丰田汽车召回事件。热点问题的解决既需要经营者不断提高产品和服务质量，政府部门不断加强监管，更需要法制不断完善。