秭归推出先旅游后付费 旅行结束游客据满意度付款

三峡晚报讯 本报记者 朱延筠

　　旅游也可以学淘宝网“货到付款”、“不满意就退货”？刚刚过去的国庆黄金周，秭归旅游喊出了“先旅游、后付费，不满意、不给钱”的口号，并在十一期间共有200余名旅客尝鲜。先旅游后付费是如何运作的？游客反响如何？记者在国庆期间跟随相关旅行团进行了探访。导游小乔在带领“先旅游后付费”的游客在三峡竹海景区游玩。 记者朱延筠 摄

　　旅行结束游客据满意度付款

　　10月3日，来自荆州、武汉等地的130名游客在湖北楚韵旅行社导游小乔的带领下，走进了秭归三峡竹海景区。传统的通过旅行社报名、出发前全款付费不同，这批游客在旅行前仅通过途牛网交纳20元/人的预订金，就可以在秭归多个景点玩2天。

　　仅花费20元就可玩两天？其实是秭归新推出的“先旅游后付费”的旅游模式。

　　今年9月底，湖北三峡平湖旅游公司和湖北楚韵旅行社、屈原故里景区、三峡竹海风景区、九畹溪观光景区共同推出“先旅游后付费”新模式。该模式是游客在出发之前，只需在网上预订产品。游玩结束后，导游向每个游客发放一份《满意度评分表》，内容包含行程、游船、用餐、服务等十余项，游客根据游玩体验对项目打分，评价总分在90-100分者付全款；80-89分按9折付费；70-79分按8折付费，以此类推；低于50分游客可不付费。

　　武汉游客彭成海是首批尝鲜游客，国庆节他只有4天假期，在途牛网上看到“先旅游后付费”旅游项目，开始觉得心里没底，但看旅游项目介绍比较详细，行程也很丰富，“看着不像是购物团，当时就想如果不好玩，不出钱也不亏。”3日晚，彭成海和妻子登上维多利亚豪华游船，在得知同行的100多名游客也是冲着“先旅游后付费”来的后，终于放心了，“这么多人，如果旅行社搞鬼，肯定会出事，所以我很放心。”

　　来自天门的岳舫对此次“先旅游后付费”之旅充满信心，“宜昌是个有名的旅游城市，旅游口碑在省内一向比较好，所以旅行社应该不会那么大胆公然欺骗公众。”

　　而55岁的黄珍秀则表示，“什么先付费后付费我也不懂，只要是服务到位，该给多少钱给多少钱。”

　　首批游客全部付款且满意度高

　　“近年来旅游市场混乱，旅游产品价格差异大，投诉率高，导致游客在选择旅游产品时没有安全感，旅行社经营困难。我们想推出一种新型旅游体验模式，让游客安心游玩，放心消费。”湖北楚韵旅行社总经理傅新介绍，他在众多线路中挑选了“相约三峡秭归·圆梦高峡平湖”豪华游船纯玩品质二日游作为此次试水“先旅游后付费”的产品。

　　“在线路挑选上，我们也下了一番功夫，比如既要让游客觉得值，肯为线路打高分；还要受众面广，老少皆宜，让游客游玩后愿意介绍更多人来。”傅新介绍，该线路主要针对自驾游游客，既包含4A、5A景区和豪华游轮，且全程无购物，性价比较高，以“先旅游后付费”的方式来体验能保障游客的利益。

　　4日，在从高峡平湖返程的游船上，导游小乔为每位游客送上一张《满意度评分表》。在《满意度评分表》上，记者看到评分项目共10大项，每项又细分为多个评分点，如旅游线路安排合理（5分），接待人员热情周到（3分），取票方便快捷（2分）等。小乔告诉记者，游客可按心中理想值打分，若单项低于5分和总分低于50分，建议写出书面理由。

　　表格回收后记者看到除了3张评分表是空白外，其余127份评分表都被填，其中94份评分表为满分。有游客并未在每个项目后评分，只是在总分处打上了100分的字样。

　　在评分表中，记者看到彭成海、岳舫对此行分别打了95、96分，黄珍秀打了满分。

　　至于为何会有3张空白的评分表，小乔告诉记者，当她递出评分表后，对方直接打商量“能不能打个九折？”在征求领导同意后，对方按九折付了款。

　　在收齐所有人的付款后，小乔长吁一口气。“我开始担心会遇到比较扯皮的游客，但现在不仅钱都收上来了，且全款占了7成。”

　　旅行社酝酿更详细标准以规避风险

　　据统计，截至10月7日晚间，“先旅游后付费”模式收客达200人以上，其中6成游客按全款付款，9折以上付款的占100%。

　　对于这个结果，傅新喜出望外。“这种模式还是有一定风险的。”傅新表示，“游客的‘不满意’可能涉及方方面面，有些我们也很难把握，如果真有游客利用这种模式拒绝付费，那我们旅行社自己承担损失！”

　　对于秭归的此次试水，业界也有多种声音。

　　峡州国旅副总经理颜旭东则表示，“这种模式放大了游客对旅行社的监管权，但谁来监管游客？如果游客无理取闹，旅行社是否会变成弱势群体？”颜旭东建议，此模式下旅行社尽量控制报名人数。

　　秭归县文化旅游局局长王罡称：“这种模式高度重视游客的体验感，把旅游产品做到透明化，践行‘诚信旅游’的承诺。这种新的创造或许能改变秭归旅游发展的进程。”

　　河南南阳国旅副总经理李仁大则认为，“先旅游后付款”推广的前提是建立起诚信体系。“如果游客说不满意，那么不满意的界定标准是什么，每个游客都按照自己心目中的标准来体验先旅游后付费，这对旅行社也是不公平的。”他认为，旅行过程中涉及交通、餐饮、景点、住宿等诸多环节，其中任何一个环节出现问题，都可能成为游客少付或者拒绝的理由，甚至若有游客给不出任何理由，看别人几折就跟着付，对旅行社而言“太吃亏”。

　　同时李仁大还建议试水“先旅游后付费”的旅行社可以效仿电商引入第三方监管机构，如游客事先将旅游款交予第三方保存，并和旅行社签署相应条款，就旅行服务的内容和标准达成一致，在实际体验后再予以评价和支付。

　　8日记者发稿前，傅新告诉记者，又有游客预订了下周的“先旅游后付款”行程，有了十一期间试水的经验，他酝酿为游客提供详细的服务内容和标准，并根据游客建议做出服务方面的改善，“希望游客和旅行社之间的‘诚信’之路更透明、舒适。”