拼便利也给惊喜 金融机构PK移动端用户体验

郑加良/制表 周靖宇/制图

　　证券时报记者 顾哲瑞

　　互联网金融正给传统金融机构带来巨变：互联网降低了金融产品的准入门槛，各金融机构通过提升用户体验吸引客户，满足大量客户的个性需求。

　　具体而言，在互联网金融潮涌之时，各家金融机构如何抓住机遇，极致的用户体验又该如何打造？证券时报记者采访了包括互联网电商平台、银行和保险公司等在内的多家机构，详解其面对互联网金融变革时的应对之道。

　　京东金融：

　　单账户打通所有业务

　　即便没有传统金融背景的互联网平台，也能在互联网金融浪潮中分得一杯羹。

　　作为国内知名互联网金融平台，京东金融的金融团队已扩充到3000人。京东金融提供的数据显示，截至11月，京东理财平台约75%的用户通过移动端操作业务。

　　京东金融副总裁姚乃胜表示，京东金融App通过对用户喜好的大数据分析，创新多样化社交功能，将移动产品化，而非简单将金融产品移动化。“比如京东金融App内嵌了不少定制化模块，如妈妈理财，针对妈妈群体推荐产品组合。”姚乃胜说，“还有在App3.0版本涉及理财+消费，将理财、白条、众筹频道提升至一级导航栏，进一步丰富场景和服务。”

　　姚乃胜表示，客户首先感受到的，就是支付系统的操作便利性。

　　目前，京东金融基于通道支付、账户支付和信用支付建成大支付账户，力图让用户通过一个京东账户，打通京东金融所有业务。目前，京东金融已经有能力对外输出京东支付的行业解决方案。

　　中信银行：

　　公众号客户端齐发力

　　传统金融机构也不甘落后。

　　早在3年前，中信银行就与腾讯展开合作。中信银行相关负责人告诉记者，仅信用卡中心的微信公众号运营，银行就投入数亿元。“我们看到银行官网建立起来后可观的业务增长量。所以，当移动端兴起时，我们毫不犹豫地加大了移动端的投入。”他说。

　　中信银行相关负责人表示，中信银行微信银行建立了自助、智能机器人互为补充的第三方公众平台服务体系。同时，推出了银行业务的客户端App——手机银行V3.0。与同行业相比，手机银行创新业务，一是推出“转账全免费，实时就到账”的超级转账功能；二是基于客户行为分析、打造极致客户体验；三是根据客户使用场景和客户行为分析，重构手机银行功能点，设计扁平化的三级菜单结构，所有功能均三步可达。

　　中信银行相关负责人表示，移动端是中信银行战略重点。今年的手机银行还推出手机银行薪金煲、理财日历等功能。“建立全新的手机银行体验，使普通客户通过电子渠道，享用个性化、智能化便捷服务，促进中信银行的金融服务下沉。”他说。

　　弘康人寿：

　　每个环节给客户惊喜

　　保险公司在互联网移动端的发力也不容小视。成立之初就拥有互联网基因的弘康人寿，便具有一定代表性。

　　弘康人寿副总裁张科表示，弘康人寿销售的互联网平台产品，都具备简单、透明、低价等标签。比如，弘康健康人生重疾C款产品，通过业内首创的白名单核保，将免体检保额提升至50万。客户只需在官网花几分钟，不必通过传统业务人员推介，就能获得一份足额的重疾保障。

　　张科表示，用户体验应该贯穿客户交互的每个环节，包括购买前贴合客户需求的产品介绍文案；购买中的系统响应时间、支付平台的便捷性、交易流程的简约快速、在线客服的响应时间等；以及购买后方便的电子保单查看、收益查询、转入转出的操作等。

　　“比如我们理财产品灵活账户领取时间，80%的客户当天会到账，客户感到惊喜。还有，弘康人寿的灵活账户理财型保险产品都可以实现T+1计息，80%客户T+0领取到账。”张科说，“这些让客户感到惊喜的服务，就是极致的用户体验，也是弘康人寿努力的方向。”