年中金融服务要有“国标”

　　本报讯(记者杨滨)银行营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施，应根据客流量弹性排班，设置弹性柜台。国家质检总局、国家标准委今天联合中国人民银行共同发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融服务国家标准。新标准将于6月1日实施。

　　其中，《银行营业网点服务基本要求》规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出了咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区及具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准中，包括营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有网点应达到的基本要求。

　　有的时候银行网点营业厅等候顾客较多，但8个窗口却只开了4个。针对这种现象，标准提出，网点应有与业务量匹配的柜台配置，灵活的人员排班。有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施，根据客流量弹性排班，设置弹性柜台或服务窗口。柜面服务人员处理内务应在柜台无客户情况下进行，不因轧账或处理内部事务而随意停办业务。此外，宜设置卫生间等设施方便排队等候客户，为客户提供机动车、非机动车位或相应功能的服务。

　　相关人员表示，下一步还会制定相应的实施细则，比如排队等候人员多少算较多，时间等多久算长，都会有一个相应考量。

　　此外，《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素，并对产品凭据、预期收益、服务费用以及它们的改变期限作出了详细规定。 D044