导游揭逼游客购物背后门道：称散客靠骂 骂了才听话

　　□　本报记者 　　赵 　丽

　　□　本报实习生 王曼宁

　　“想想大家都对导游是什么印象？黑、贪、狠，就知道骗人。”

　　面对记者，说起自己曾经4年的导游执业经历，已经辞职一年多的刘萌萌仍然一脸无奈，“但实际情况是怎样呢？导游职业并非看上去那么美——起得比鸡早，干得比驴多，吃得比猪差，晒得比乌鸦黑，住得比鼠窝差，被骂得比猪狗不如，被旅行社宰得比兔子还惨，被客人投诉得比绵羊还乖，被旅游局罚得比蚂蚁还多”。

　　让刘萌萌想要辞职的，是如噩梦般的“出单”，也就是旅客消费情况。“现在很多小旅行社大多都在负团费或者零团费的情况下运行，赔本让游客去旅游，而将赚钱都押在了导游‘出单’上，如果导游‘出单’不好，旅行社就得赔钱；‘出单’出的好，旅行社就赚了”。

　　“当所有人都把赚钱的‘宝’压放在你身上时，你的压力就大了。‘出单’出好了，导游只有一部分功劳，大部分算是旅行社的团质好；‘出单’出砸了，所有人都会怪你，怪导游能力不足。”刘萌萌告诉记者，“‘出单’出好了，旅行社会让你继续带团，让你有团带，甚至带好团；‘出单’出不好，你就等着被旅行社踢出去吧。”

　　为了“出单”，前辈们曾教授刘萌萌各式“手段”，比如说散客与团队要区别对待。“因为散客组成的旅游团都是来自全国各个地方的，每个游客都有自己的想法，有时候很难统一，很容易耽搁行程，到时候其他的游客会找导游的麻烦。”刘萌萌向记者透露说，“导游根据多年实践操作得出一条经验就是——温柔对待散客团队不可行，要靠骂，骂了才听话。而团队团则不同于散客团，团队团只能依靠细致周到的服务取胜，散客团必须要压要逼，不然不能‘出单’”。

　　“逼”“压”这两招不能用在团队团身上，前辈总结的原因是，这种方式很可能引起整个团队的激愤，“因为参加团队团的游客原本就是一个群体，很容易齐心。导游一‘逼’,他们不仅不可能给你消费一分钱，还有可能到旅行社或者旅游局投诉导游。现在旅游部门对团队团游客的投诉相当重视，一旦发现就会追究到底。如果被投诉，导游除了名誉受损，还可能因此被扣分、罚钱甚至被吊销导游证。”刘萌萌说，散客团的游客一般都是个人独行或者三三两两结伴而来，他们初到旅游地普遍存在一种陌生与恐惧感，面对导游的不良推销方式，一般不敢吭声，同时由于散客团是由来自全国各地的游客拼在一起，对于导游的“压”“逼”等推销方式，一般不会群起反抗，因为很难齐心；即使散客觉得导游服务很差劲、特糟糕向旅行社进行投诉，只要没有造成特别恶劣的影响，旅行社都会对导游进行包庇，毕竟两者是紧密相连的利益联合体。

　　“甚至曾经有同行对我说了这样的‘经验’——不骂是不会‘出单’的。按照他们的说法，你骂他，他怕你，自然就会消费了。而在游客消费形成的回扣中，旅行社的分成比例占大头，所以旅行社会为导游出头，甚至有些旅行社会鼓励导游用各种方式来操作散客团队。”说起这些，刘萌萌说自己不可能做到“清清白白”。

　　散客应该如何“逼”？刘萌萌说可分为两种：一是程度较轻的“逼迫”。比如，在进商店之前对散客说的最后一句话是“买一件是心意，买两件是情意，一件不买，无情无意”；二是程度较重的“逼迫”。比如，一名男性导游曾这样传授自己的导游技巧——“游客从购物店出来上到旅游车上，我就准备一张纸，让游客写下自己的名字及消费的金额，一旦有游客没有购物，就让他画一个大大的‘0’,告诉他如果下一个购物店他再不消费，他就要被请下旅游车”。

　　刘萌萌告诉记者：“旅游团的‘出单’是影响导游赚钱与否最为重要的因素，其比重约占到了百分之七十左右，导游的讲解与服务占到了百分之三十左右，但是导游必须取悦于游客、取信于游客，否则那百分之七十是不会‘发光发热’的。”

　　压倒刘萌萌导游生涯的最后一根稻草，是在一个景区带团参观。“中途自由休息的时候，有客人去公厕，在回来路上买了一根糖葫芦。游客回来就问我，卖糖葫芦的是不是安排好的，糖葫芦3元，导游是不是可以拿1元回扣？”刘萌萌回忆说，当时我就懵了，“导游的被信任值几乎到了零点”。

　　“长期以来，很多导游领队的收入都是和购物提成挂钩。即便是在规范的旅游企业，导游领队也更多是在旅游旺季时根据带团量进行提成，基本工资很低。”在辞职之后，刘萌萌又在其他几个旅行社求职，但看到这样的现状后，她决定改行。

　　在采访结束后，刘萌萌给记者发来这样一条微信：虽然离开了，但不希望这个行业被妖魔化。