阿里吴敏芝：人人都是CCO 体验是新商业核心竞争力

　　中新网杭州12月16日电(赵小燕 胡亦心)“过去，用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值，而在新零售背景下，‘体验’已成为新商业的核心竞争力。”在12月15日举行的新网商峰会上，阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝向现场如此评述“体验”在新商业环境下的核心价值：新零售的本质是以消费者为中心，数据驱动线上线下的商业重构。

　　吴敏芝认为，消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级，而商业基础设施的完善和快递的便捷，使得“买得到”“买得好”不再困难，“‘消费者体验’这一环，反而恰恰最容易被商家和组织所忽略，成为遗憾的价值洼地”。

　　在吴敏芝看来，新商业下的新服务应遵循TED原则——T是人材(Talent)、E是赋能(Empower)、D是数据(Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。

　　“大家常规印象中客户服务可能就是电话接线员，但阿里完全不是。阿里CCO体系近3000名员工，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析。”吴敏芝表示，阿里最好的技术人员和人工智能专家，近半数都在服务团队。

　　谈及CCO这个title，吴敏芝笑言：“其实在阿里，每个小二都是CCO，人人都是客户代言人。”

　　吴敏芝表示，在阿里，服务小二可以关闭一家不守规则的店铺，也能决定让什么样的商家尝到“甜头”——这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。

　　“这一切应该用数据去驱动。”吴敏芝强调，这已经是个数据无处不在的时代，现在缺的不是数据，缺的是对数据的重视，以及对数据的使用和运用能力——“这是今天最关键的东西。”

　　CCO线和阿里生态乃至社会的关系是什么？吴敏芝表示，“阿里巴巴服务线要着眼于体验生态链全局，全方位赋能合作伙伴。赋能合作伙伴会是阿里巴巴服务人一个永远的坚持。”

　　她用“三个圈”来指代这种共同发展的推促关系。

　　吴敏芝说，第一个圈是基础保障服务，要让商家很清楚什么环节做的不够；第二个圈是主动和增值服务，针对新老商家需求差异推出“差异化服务”。

　　而第三个圈是赋能商家。吴敏芝说，2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，数据显示，刚刚过去的双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗”，不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%-40%，节约了近10万的客服量。

　　“这能把人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来，投入到更需要情感更有创造性的岗位中去。”吴敏芝说。

　　吴敏芝透露，阿里CCO团队希望搭建一个客服中台，帮助每一个商家、企业或组织，瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。“基于这条体验生态链，阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才，去驱动全链路上服务体验的提升。”(完)