深交所完善投资者诉求处理及教育机制

　　今年以来，为贯彻落实国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，深入开展“公平在身边”投资者保护专项活动，深圳证券交易所围绕投资者收益回报权、知情权、参与监督权、求偿权等基本权利，积极探索，开拓创新，持续深化“三大”投资者教育主题活动，不断完善“六位一体”的投资者服务平台，着力发挥诉求处理效能，切实提升投资者服务水平，让投资者特别是中小投资者公平享有信息知情权、公平参与公司决策、公平获得服务教育。

　　健全处理机制 完善服务平台

　　为降低投资者维权成本，更好地为广大投资者提供全方位、立体化的维权服务，深圳证券交易所整合投资者服务热线、邮箱、微信、短信、传真、信函、来访等多种互动途径，打造了面向投资者的服务窗口——“呼叫易”平台，并与中国证监会12386热线实现无缝对接，推动投资者咨询投诉处理的电子化、自动化、智能化。强化“软约束”方面，还制定了较为完备的业务规范与工作流程，建立健全“一站式”投资者诉求处理机制，有效提升诉求处理的质量和效率。

　　今年1-11月，“呼叫易”共接受处理投资者咨询投诉29,633件，包括热线电话26,744个、邮件1919封、微信360件、短信260条、信函307封、来访33批次，以及证监会12386热线转办370件。

　　除打造“呼叫易”一站式诉求处理平台，深圳证券交易所今年持续整合各类资源，充分借助互联网信息技术，完善包括“互动易”“呼叫易”“投票易”“投知易”“分析易”“征集易”等在内的“六位一体”公共服务平台，为广大中小投资者公平享有信息知情权、决策参与权、求偿权与监督权等各项合法权益保驾护航。

　　以“互动易”为例，借助移动互联技术，“互动易”助推上市公司和投资者的互动沟通走上“快车道”。截至今年11月底，“互动易”注册用户数达到26.3万，日均访问量150余万次，投资者有效提问数达190.6万条，回复率为96.4%。

　　在“征集易”在线投资者调查方面，今年以来，深圳证券交易所针对创业板上市公司互联网、节能环保与光伏等行业信息披露指引以及债券市场建设，开展了3期投资者在线问卷调查，及时征集了近800名投资者和市场各方对新规则、新业务的意见建议，为深圳证券交易所各项业务更加贴近市场以及改革、发展、创新的要求提供重要依据。

　　深化投资者教育 培育公平市场环境

　　为强化中小投资者权利意识，督促上市公司完善治理，推动营造更加公平、理性的市场环境，深圳证券交易所今年持续开展并深化三大投教主题活动。

　　一是走进上市公司活动。深圳证券交易所持续开展“走进上市公司”活动，先后组织2100多名中小投资者实地调研深市24家上市公司，与公司高管面对面交流；举办一场“境外投资者走进上市公司”活动，带领30多名境外机构投资者代表到上市公司开展走访调研。

　　二是走进券商营业部活动。今年深圳证券交易所以“回归理性投资、规划财富人生”为主题开展“走进券商营业部”活动，带领投资者走进南京证券等4家券商营业部，通过主题演讲、互动游戏比赛等形式，传递证券投资基础知识，促进市场理性投资文化的形成。

　　三是走进交易所活动。今年深圳证券交易所举办两期“投资者走进交易所活动”，邀请各券商80多位投资者探访交易所，增进投资者对深圳证券交易所投资者服务的认识和了解。

　　深交所表示，公平的市场环境是投资者信心和信任的基石。资本市场是由众多利益主体参与且相互博弈的市场，没有公平的市场环境，市场博弈就会无效化、无序化，投资者的合法权益就容易受到损害，资本市场配置资源功能作用就难以有效发挥。下一步，深圳证券交易所将抓住“新常态”契机，继续为全国投资者提供优质服务。