汽车综合投诉上升 维修服务不到位是主因

　　中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院近日联合发布“2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告”。该报告显示，2010年汽车综合问题投诉上升了近20个百分点。

　　与2009年相比，单纯质量问题的投诉已由2009年的45.8%下降到27.53%；单纯的服务问题投诉也由2009年的12.3%下降到10.85%；而综合问题投诉（同时投诉质量问题和服务问题）则上升十分显著，由2009年的41.9%上升到61.62%。导致这一变化的重要原因就是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等问题屡屡发生，最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等，令消费者严重抱怨。

　　综合类投诉主要分两类：一类是针对明显质量问题的解决不力。此类问题包括重要部件漏油、车身漏水、爆漆生锈、轮胎鼓包、空调不制冷不出风等。消费者认为此类问题都是应该能够一次性顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题。另一类是消费者主观感受判断存在故障，而维修方不能给予很好处理。此类问题包括部件有异响、刹车“软”、车身抖动等。

　　消费者投诉主要集中在两方面，一方面是针对消费者主观感受判断的故障，维修方给予的解释不能令消费者满意。例如，维修方认为“异响或抖动在正常范围内”，“这种车型都是这样的”，“没有发现异响，是正常声音，不影响使用”等，这些解释无法令消费者满意。另一方面，维修方对此类问题的判断和维修处理方式，并不能获得消费者的认可，这主要涉及重要部件，如发动机或变速器等。保修期内和保修期外的具体表现又有不同。保修期内的，维修方往往要求拆解维修，成本越少越好，而消费者往往希望利用在保修期内，更换新配件并延长保修期限，越能整体解决越好（成本相对较高）；对于出保后的车辆，双方的态度正好相反，由于需要自费更换配件，因此车主普遍要求维修解决，不愿更换配件，加之一些易损件保修时间和里程又短于总成件，因此，在换件维修过程中，消费者与维修方往往发生矛盾。

　　对此有专家指出，相比年度销量的提升，质量投诉和服务投诉比例的下降，并不意味着2010年中国汽车产品质量和服务质量的上升。综合类投诉的高速增长，说明消费者在遭遇产品质量问题的时候，虽然有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。综合类问题所占比例的激增说明，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差（正常元件或非原厂件）、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

　　报告显示，几乎所有综合类投诉发生的最终诱因都出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——修好车，那么，投诉量就能有大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。

　　另外，报告还显示，合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌，主要是因为消费者对合资品牌的品牌期待值较高，一旦发生质量问题，抱怨或失望值也相对较高，容易形成投诉。其次，同级别车型中，合资品牌产品价格往往高于自主品牌，消费者对其质量要求也较高。再次，在主流乘用车市场中，合资品牌往往占市场主导地位，部分细分市场销量较高，因此，发生质量问题的投诉几率也较高。

　　针对2010年汽车产品质量和服务质量的投诉现状，专家建议，厂家商家增加资源倾斜，提高整体服务质量，特别是维修技能和备件供应管理能力。此外，在提高产品质量，特别是车身附件及电器、发动机、变速器、转向系统这四大投诉集中的部件的质量管理上认真对待。由于2010年全国汽车销量达到新高，2011年下半年很有可能出现新车产品质量和服务质量的投诉潮。厂家商家需要做好充分准备，在维修服务方面投入更多的资源，通过优良的服务，削减投诉出现的可能性。 (记者王 辉)