去哪儿网“酒店服务年”全面开启 四大措施护航

　　中新网4月5日电 近日，去哪儿网宣布将2016年定位为“服务年”。“经过几年的发展，目前去哪儿网的酒店供应链建设已经完成，覆盖国内500多个城市的30多万家酒店，在产品丰富度和覆盖率上处于国内领先地位。从今年开始，我们将正式开启‘酒店服务年’，重点升级服务，全面提高消费者体验。”去哪儿网首席运营官&大住宿事业部CEO张强这样对记者说道。

　　房源保障 快速确认

　　根据去哪儿网统计，在所有酒店的各种投诉中，消费者最头疼的莫过于到店无房。本着“消费者第一”原则的去哪儿网提升服务的首要任务就是保障房源，让在去哪儿网上下订单的消费者有房住。

　　由于酒店的分销渠道和系统较为复杂，线上渠道只是其中之一，随着越来越多的消费者习惯网上订房后，“到店无房”的尴尬在所难免。“今年我们加强了对房源质量、库存数量的控制，通过不同库存渠道来源、签约方式、代理拿货等方式保证库存质量，这样用户通过去哪儿网下酒店订单，就可以保证有房可住。”去哪儿网酒店负责人解释道。

　　每当旅游高峰期的时候，是库存最紧张的时候。去哪儿网则加大措施保障有房。在运营方面，去哪儿网会提前一周跟商家再确认，帮用户再把一道安全关，再进行一次订单确认。

　　“快速确认”是去哪儿网提升服务的第二大措施。一个完整的预订流程是：当消费者在去哪儿网下单成功后，去哪儿网通知酒店，酒店反馈是否有房，然后去哪儿网通知消费者预订结果。这个流程的时长很大程度上关系着消费者的用户体验。去哪儿网将这个反馈时间定为“快速”，甚至绝大部分能够做到“立即确认”，领先整个行业。

　　而“快速确认”的背后是技术的支撑，作为一个以技术为驱动的高科技企业，去哪儿网不断优化技术提升服务，通过酒店智能化的酒店自助化系统，将订单快速传给酒店，并开通酒店个性化渠道快速确认订单，比如短信、传真、直连等渠道，酒店可以快速反馈给去哪儿网，从而大大缩短了消费者等待时间，达到“快速确认”订单。

　　以服务定商户排序  提供个性化增值服务

　　作为一个酒店搜索平台和OTA，去哪儿网上有成千上万个酒店代理商提供酒店房源。为了有效提高服务，去哪儿网实施了“以服务定排名”的措施，即将商户服务指标与其排序挂钩，服务越好的商家排名越靠前，优先推荐给消费者，把商户的服务指标透明化到用户端，倒逼商户做好服务。作为提高服务的第三大措施，去哪儿网此举可谓是整个行业的破冰之旅，意在构建一个健康可持续的旅游生态系统。对消费者来说，去哪儿网希望能为消费者提供高质量的商户往前排序，减少用户受伤害程度；从商户角度说，制度透明化了，做的越好就会得到越多的资源，可以激励更多商户在平台上越做越好。最终达商户、消费者和平台三方受益的多赢目标。

　　个性化服务是去哪儿网提升服务的第四大措施，比如为用户提供会场服务、搭售服务、钟点房服务等个性化服务，搭售服务比如说是酒店搭售早餐和洗衣服务等，其最终目的是为目的地客户提供更多个性服务。