飞猪未来酒店全场景信用消费试水 平均客单价提高28%

　　中新网7月25日电 日前，湖南省旅游饭店协会“直面住宿业变革与共享经济的未来”论坛在株洲大汉希尔顿酒店举行，论坛主题聚焦消费升级和市场变革。在论坛上，阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁李少华以《互联网创新赋能酒店业》为主题，进行了精彩演讲。

　　飞猪打造“信用住”的灵感来源首度得以曝光的同时，李少华对飞猪未来酒店的发展历程进行了详细解读。以未来酒店为例，飞猪通过互联网创新赋能行业，让消费者的“享受大不同”。

　　18年来，阿里巴巴一直致力于打造多生态的经济体，为此，我们从三方面做了努力。第一，我们让买家和卖家之间、消费者和商家之间、用户和用户之间、企业和企业之间，通过阿里巴巴平台以亿计的商业和社交互动；第二，向客户提供商业基础设施和数据技术，如阿里云计算等，让他们建立业务、创造价值，并与我们的其他生态系统参与者共享成果；第三，致力拓展产品和服务范畴，让阿里巴巴成为客户日常生活的重要部份。

　　之前，面向未来的整个经济社会发展，我们做了一些对未来的判断，提出了“五个新”，即新零售、新制造，新技术、新能源、新金融。不久前，马云老师提出，未来20年阿里巴巴要打造“五个全球”，实现全球买、全球卖，全球运、全球付、全球游。

　　其中，“全球游”是在阿里巴巴战略版图里面第一次被提出来，18年来首次把“旅游”提升到阿里的战略高度，这对于在阿里待了7年的我来说非常兴奋。

　　从旅游角度来讲，是什么让阿里敢说做全球旅游？我在分管阿里巴巴旅游业务的过程中也在挖掘阿里拥有的资源，探索这些资源怎么和整个旅游产业链结合，怎么用这些资源赋能旅游产业。

　　第一，我们拥有全球最大规模在线消费者群体。去年，我们在移动端活跃用户达到5.07亿，每天移动端都有超过2.5亿人把支付宝、淘宝作为自己生活消费的关键节点。

　　第二，我们拥有世界领先的云计算能力。这点听起来可能觉得跟我们有非常远的距离，讲一个基本逻辑，例如很多酒店系统都是本地的数据存储，当需要有一个PMS系统时，就需要配置一台服务器，酒店通讯的设备，有很多的弱电管理模式，可能分别又需要一台服务器，酒店还需要一些备份设备，所以正常情况下，一家酒店需要三到五台服务器来满足300-500间客房的需求。

　　第三，我们建立了最为立体的用户行为大数据。目前，通过用户和用户之间的连接与服务，我们已经建立涵盖购物、信用、支付、金融、出行、健康、娱乐、餐饮、物流等各个维度大数据，形成完整的用户画像。例如，我们发现马尔代夫是3岁以上孩子的母亲最喜欢的度假地点，不知道这其中有什么逻辑，但是大数据告诉我们就是这样的。去年，我们发现了一个组织去芬兰看极光的项目，68%的用户是女性。后来，我们又发现不管是事前大数据的判断还是事后2万多个用户数据反应，30~35岁女性最喜欢去圣诞老人村，她们可能带着自己的孩子，但其实没有带孩子的人在圣诞村的消费一点不比带了孩子的消费少。这些都是大数据。

　　2015年我们找到做酒店的链条切入点，有想要确立行业全新标杆的愿景。整个未来酒店战略体系里，我们试图帮助酒店和消费者之间建立信任。信任消费者非常重要，我们在未来酒店1.0时代主推“信用住”，全面升级到2.0时重点打造客户体验端的升级。

　　怎样把更多的数据、更多的技术创新共享给酒店产业呢？在整个信用的背后其实是大数据，是信用授信的模型。“信用”基本逻辑就是，当我们可以识别每一个消费者的时候，就应该相信他在酒店的一切消费都会自行支付，不需要考虑他是否支付得起。

　　我们在自己的平台上建了一个500万资金池，我们说没有关系扣不到他的钱扣我的钱。有些酒店集团跟我谈判的时候说万一扣光了怎么办，我说扣光了继续补钱进去。事实上“资金池”运行两年时间没有出现500万扣光的情况。非常有意思的是，通过大数据建立授信模型以后，我们对于授信前端的力度越来越大。例如，原来对于一个消费者约定他拥有1000元的授信额度，，住经济连锁酒店可能可以住三个晚上，到更高端的酒店住宿时只能住一个晚上。我自己遇到过一个很尴尬的情况，在北京香格里拉吃饭，他说我的授信只有三千元，今天已经花了2800元，又吃了两份早餐，要超标了不能再给我吃了。后来，我们针对这类情况做了调整，根据用户不同的场景消费来设定他所需要的信用额度，以此支持他生活得更好。额度调整以后不是风险放大了，而是交易规模放大了20%，为什么？因为越来越多人敢消费了，感觉越来越被尊重了。

　　这样的模型还有很多，我们已经授信2.3亿多中国用户在国内近10万家酒店进行全场景消费，甚至包含了酒店内和酒店外的消费场景，例如，我们在亚龙湾合作的部分酒店，住店客人可以非常便捷地到酒店外，去亚龙湾的游艇会进行消费，所有的花费将在您离开酒店返程时通过支付宝统一自动结算。

　　“信用化”以后，整个体验就变得很棒。消费者在入住和离店过程非常符合宾至如归的基本服务体验，作为消费者再也不用怀疑我是否可以住得起这个酒店了，接下我们全方位打造的未来酒店会将这个授信模型应用得淋漓尽致。简而言之，任何一个消费者，如果身份能被识别就可以与这家酒店建立连接，入住酒店的时候能过家一样的生活。

　　未来将会要把这样一个“信用消费”从酒店本身拓展到以酒店为节点的目的地。每一个消费者到达一个非原住地城市以后，一定会有非常多的消费，这些消费跟酒店的支付场景是天然联系在一起的，不管在目的地有多少消费，他总要在晚上入住某一个酒店某一张床。以后，我们可以进行类似这样的创新，因为技术、大数据，得以把更多的人性化的体验场景结合起来，这可能会对整个酒店行业产生一些影响。

　　“信用住”不仅加速消费决策，还提升用户入住体验。据统计，在过去12个月，“信用住”为用户节省了300万个小时。同时，我们发现，使用了“信用住”以后，单一酒店和平台复用户复购率提高了2倍。

　　去年下半年，我们推出“未来酒店2.0”，即做用户极致体验和帮助酒店搭建“智慧云”。PMS、CMS系统都是对数据进行处理，但这些数据都被孤立了，碎片化了，真正有效的数据是在线实时计算的，单独一个酒店处理这些数据会非常困难，但云端有大量计算能力，所以未来酒店需要的数据都在云端，实时计算的技术不在酒店的电脑上。智慧酒店云，将是未来酒店业信息化系统化的关键。

　　目前，我们在考虑推出免费的酒店服务系统，未来用系统免费，存储数据免费，但是计算要收费，未来“智慧云”将是酒店真正用来在互联网上寻找消费者、连接消费者的工具。

　　我们也在做一些赋能酒店平台，已经开始做尝试了，但还没有完全大规模。这里会提到PMS类似的服务都是云端的，会员共享、数据开放、交易结算一体化等三大能力是互联网和大数据应用已经能够给整个酒店业的赋能。

　　跟大家分享几个非常有意思的微观数据。在互联网上，我们对过去12个月超过500万个入住过酒店的消费者进行问卷调查，调查结果告诉了我们一个非常惊讶的数据，入住酒店后只消费了房费的用户中，有68%的人是因为根本不知道酒店里还有什么可消费的。我们继续调查发现，这些用户里面48%的人对价格没有任何敏感且愿意在酒店消费。

　　我们在中国最具场景的消费城市——三亚，进行了三个月的全场景信用消费测试。我们看到，全场景信用消费，消费者平均客单价提高了28%，按照单个星期来算整个酒店消费提高了3个点以上，非常惊人的数据。

　　通过技术手段，我们可以告诉大家什么方式什么整个全场景消费体系，怎么合作，怎么在无线端、移动端场景化实时给消费者推送。从酒店拓展到酒店以外，这样就基本上具备以酒店为核心来构建消费者目的地的全场景消费体系，所以“信用”的消费会让消费者在目的地更省心更自由，可以让酒店真正从卖房间变成卖目的地体验。

　　这就是我们整个未来酒店在过去两年的成长历程，我们第一个阶段发布了“信用住”，在去年升级为“未来酒店2.0”，今年我们推出了覆盖未来酒店全场景消费体系，帮助酒店拓展自己房间以外的消费。