苏宁2000工程师东北送清凉 张近东：服务无小事

　　中新网8月14日电 今年东北的三伏天，格外酷热。温度不时就飙升到38摄氏度，并出现了罕见的桑拿天。很多家庭急购空调，各大商场空调脱销，安装也要预约等侯。

　　苏宁大数据显示，自7月17日入伏以来半个月时间，长春、哈尔滨、沈阳、大连的空调销量增长位列全国前四，同比增长260%-300%，最高逼近400%。与此同时，苏宁大数据后台系统也传来了东北需要驰援的信息。

　　苏宁紧急调遣，来自北京、天津、宁波、徐州、青岛等地的近2000名服务工程师，直接被“空运”至东北三省进行支援，保证空调安装及时上墙。家住沈阳浑南区的快手网红、拥有185.3万粉丝的“黑人小哥”伊博，从苏宁下单没多久，刚从徐州诚速网点赶来的庄师傅就上门了。伊博感到难以想象，为了装个空调，工程师还可以“出差”到沈阳。

　　千里驰援的背后是近三十年来，张近东“服务是苏宁唯一产品”和“以工匠精神创新创优”的管理理念的一以贯之。对于张近东来说，服务无小事。

　　在用户体验上投再多钱，张近东都觉得值

　　据悉，今年，苏宁联合各大品牌斥资4亿元，除了空调安装补贴，更对异地增援的工程师补贴车费、机票费、合作酒店住宿费及餐费。豪掷4亿，值吗？

　　实际上，从全国43个大区统一调拨空调安装工程师，再通过包机等形式进行“全国一盘棋”的千里驰援，这样的增援模式在苏宁已运行多年，对苏宁的空调安装工程师来说，早已是家常便饭。今年618期间，北京大区支援广州；与此同时，乌鲁木齐增援汕头；石家庄、西安等地百人军团支援南宁；上海、沈阳等地150人支援福州。苏宁的“蜘蛛侠”所到之处，一片清凉。

　　这是张近东坚守服务理念的成果，“苏宁在用户体验的提升上只有底线，没有上限。”张近东提出，服务是苏宁的唯一产品，销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。

　　为了提供更好的售后服务，目前苏宁拥有自营及加盟网点共5500家，有近10万名服务工程师，庞大专业的售后服务队伍，为家电售后及维修服务保驾护航。

　　之所以能做到“全国一盘棋”增援，皆因苏宁自建售后优势。但为此，苏宁也承担了比别的平台更巨额的运营成本。仅仅是为了安装空调，投入如此巨大，到底值不值？至少张近东觉得很值。

　　而现在回过头去看，在苏宁互联网转型之初，面对盛极一时的电子商务，如果张近东当时放弃线下，走轻资产模式，就不会保有今天苏宁的服务水准，也不会有今天苏宁线上线下双线发力的智慧零售。

　　让用户满意没有止境 以工匠精神创优服务

　　张近东说，苏宁不能为了创新而创新，一窝蜂、盲目创新、瞎折腾，而应该有目的、分层次、有差异化地进行。

　　现在苏宁的业务体系已经由商业零售扩展到物流、金融、科技、地产、文创、体育、投资等领域，进入了产业协同发展的智慧零售新阶段。业务虽然多元了，但所有产业都是智慧零售生态的有机组成部分，本质都是为用户提供服务，在消费升级背景下满足用户在产品消费、服务消费、文化消费等多方面消费需求。张近东坚定地认为，服务始终是苏宁立足市场的核心优势，是苏宁提供给用户的唯一产品。

　　不止在商业模式和商业布局上，苏宁这种“以工匠精神创新创优”的基因也已深入到每个员工的骨子里。 比如2014年轰动业界的“免费贴膜”。“免费为全国人民手机贴膜”活动最初是由两名基层员工提出的建议，乍看这并不是什么大事，但是整个活动从前期网上预热到线下实施，却为苏宁带来了意想不到的口碑效应和门店引流效果，使得苏宁门店当周的总体销售额环比增长了120%。集团对这一营销创意进行了奖励，并推广到全国，免费贴膜已经成为苏宁门店的标配产品。

　　对张近东来说，让用户满意是没有止境的，因为伴随供需关系的变化和经济发展水平的提高，用户的消费习惯也在不断变化。从驰援东北，到每一家智慧零售门店运营，一件件，一桩桩，无不是站在用户的立场去考虑问题。多年零售市场的深耕，已经让张近东与用户惺惺相惜。