评论：银行服务要从制度上改进

　　一直关注宏观经济政策，却很少注意微观的服务。昨天上午和下午因办理个人业务两次来到某国有大银行的不同营业网点，看到了这样一幕。

　　上午办理外汇，所去的支行只有一个VIP窗口，而在去办理业务的个人中似乎持有VIP的人还较多，每位VIP在窗口少则十分钟，多则半小时，这样，等在后面的VIP就不耐烦了，冲这大堂经理直发火，为什么银行不多开些VIP窗口？为什么VIP不能在其他窗口办理业务？要不我们枉为VIP客户。

　　任凭VIP客户如何发火，银行大堂经理始终耐心解释，最后我看到的是发怒的VIP客户拂袖而走。

　　无独有偶，我下午再次来到该银行的另一家支行，该支行所有窗口均对VIP和普通客户开放，所不同的是，VIP客户可以凭借身份随时插入任何一个办完业务的窗口，这样惹怒了长时间等待的普通客户，于是大伙对银行群起而攻之，尤其是那些领养老金的老年人，对这大堂经理大声叫喊，指着办理业务的VIP客户大声怒骂，搞得大堂经理和支行领导出面解围。

　　两家支行都是服务客户，在处理VIP上方式不一，但都受到了客户的指责，弄得银行工作人员两头受夹两头都不是人

　　离开两家银行后，路经几家股份制小银行的营业网点，看到是比较冷清的场面，客户到后基本不用排队就可以办理业务，银行工作人员也显得比较悠闲，同样是银行只是名称不一样，所具备的服务功能以及服务的客户内容基本相同，但处境大不一样。一方面说明多数客户还是信赖国有大银行，原因是网点多，办理业务方便，但大家都这么认为是，人多了，VIP也会多起来，所以办理个人存取款时还是不方便。

　　无论银行怎么道歉，还是无法让所有客人满意，难以满足所有客户的需求，相信多数市民都会遇到相同的问题。

　　如果一味指责银行，也难以改变现状。俗话说得好，和气生财，银行方面在处理这样问题时，我们看到的是态度确实非常好，骂不还口，客人骂完了，出了气，办完业务就离开了，问题是银行工作人员每天都得面对，这如何了得，恐怕一般人也难有这般忍耐性。

　　但对整体银行业而言，仅有忍耐是远远不够的，面对普遍存在的问题，应该从制度上着力改变，而不是个案个别解决；未来人们对银行的依赖越来越强，如何服务好更多的客户，是所有商业银行都必须思考的问题，VIP也会越来越多，是照顾多数人还是兼顾少人，恐怕要从在制度上一劳永逸地改进。李俊