北京19家企业处理投诉不力被清出“绿色通道”

　　目前，本市已有1845家企业建立了“消费争议快速解决绿色通道”，遇纠纷时第一时间与消费者达成和解。市工商局有关负责人昨天做客首都之窗时透露，企业的绿色通道资格将严格执行一年一审制，由于存在消费者权益保护意识淡薄、对消费者投诉调处不力、协商和解率不高等问题，今年已清退19家企业。

　　2003年，本市开始推行“12315消费争议快速解决绿色通道企业”，最初有11家手机经营企业加入。接到12315转办的投诉单后，这些企业须在24小时内与消费者取得联系，并在2日内主动协商解决。截至目前，全市已有1845家绿色通道企业，含各类经营主体78000多户，其中，市级绿色通道企业近20家，调解成功率达97%。它们覆盖了商场、超市和旅游景点，以及南锣鼓巷、怀柔不夜谷等特色街区。此外，还有电子商务、美容美发等行业协会。

　　企业加入绿色通道后，所配备的“绿色”人员将在第一时间、第一现场解决纠纷。一旦达成和解，消费者对企业的忠诚度仍能延续，也不会造成双方情感的严重对立。

　　为保障绿色通道的工作质量，今年4月，万家房地产经纪公司、花乡四合汽配市场等19家企业的“消费争议快速解决绿色通道”资格被取消，这也是本市首次清退绿色通道成员单位。市工商局副局长黄晓文介绍，绿色通道资格不是终身制，根据对消费者的电话回访，每年工商部门将对企业的工作进行检查验收，并辅以不定期的抽查。必要时，对出现问题的企业采取约见、告诫等措施。对消保意识淡薄的不合格企业，将予以清退。市民可登录http://211.94.187.231/green/查看绿色通道企业名单。

　　有网友担心将投诉转给绿色通道企业后，就和工商部门没关系了。黄晓文表示，如果没能达成和解，或消费者对处理结果不满意，投诉事项还将转回工商部门，派发到属地工商所进行行政调解。

　　记者汪丹