商旅服务之本 王培贤：游客满意就是好的

　　中新网7月14日电(财经频道 马丽)长期以来，中国旅游业形象一直备受诟病，近年屡次发生的“强迫购物”、“黑导”事件，更使公众对旅游服务业诚信本质产生怀疑，作为旅游服务的提供方，中商国旅十几年来一直以高端商务旅游为主导业务，中商国际旅行社有限公司总经理王培贤表示，公司一直致力追求高端服务品质，所以在这方面鲜有负面质疑，而对顾客消费行业的准确把握，进而提供令其满意的服务才是解决问题的根本。

　　据介绍，中商国旅由原商业部派生，植根于商界，定位商务旅游。自成立那天起，就以商务旅游为龙头带动观光旅游、休闲旅游、自由行、会奖旅游发展，在旅游市场上一直处于高位运营。

　　正因如此，中商国旅在建立之初便将服务业务定位高端品质，据王培贤介绍，中商国旅在十几年地业务探索中，已形成一套完备的标准化流程，实行个性化定制和精准化服务，在服务中更能照顾游客的感受和喜好，摸透其需求和心理，加深对旅游消费者行为的理解， 满足挑剔游客要求，提高满意度。“什么算是好的？”他说：“游客满意就是好的。”

　　旅游的目的，除了观看人文景观，实现人生经历和愿望外，更重要的是，让游客去经历更大的世界，带给游客更多乐趣和美好的回忆，对知识与生活的再丰富。王培贤认为，旅游服务看似是虚的，不是硬件，其实是看得见，“觉得”着，能够体会到的东西，用他的话说，“旅游服务虽不是硬件，却是硬功夫。”

　　对于旅游服务业中尚未解决的诸多问题，王培贤认为，其根本原因在于旅游行业缺少标准或标准不清晰。“我认为这个时候，政府做政府应做的事，协会做协会的事，媒体做媒体的事，企业做企业的事。”

　　目前，中国旅游业从业主体还在发展之中，而消费者对行业规则也不断了解并认可，王培贤称，此前，因为对东南亚服务市场的担心，公司从不接手该地区的旅游项目，但随着中国旅游市场及中国游客的不断成熟，公司已正式开始向东南亚市场进行业务渗透，未来还将发展成为旗下三大商行之一。