商品售后服务、企业品牌文化两项"国标"将实施

　　国家质检总局、国家标准委近日颁布的两项国家标准《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》，将于２０１２年２月１日起正式实施。

　　《商品售后服务评价体系》明确规定了用于商品售后服务评价的指标和评价方法，对售后服务体系中所涉及的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理等１５个方面均进行了具体描述并设定评价分值。根据评分值评定企业售后服务水平，将企业的售后服务分为不合格、达标、三星、四星、五星五个级别。按此标准，得分７０分以下的企业售后服务为不合格，９５分以上的为五星级。

　　《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》核心内容为商业企业品牌评价指标和分值，满分为１０００分，共分为能力、品质、声誉、企业文化、影响等５个一级指标，以及品牌规划、品牌管理、保障机制、企业品质、商品质量、服务质量、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、社会责任、诚信、精神信念、宣传推广、顾客感知、业界交流、行业影响、社会影响等１７个二级指标，涵盖了企业从生产到流通的全过程。按此标准，评价结果的等级有四级，９５０分以上为五星品牌，９００分以上为四星品牌，８００分以上为三星品牌，７００分以上为二星品牌。

　　据了解，企业售后服务占其服务的比重为６０％至８０％，有关“国标”的颁布实施，将促进企业全面完善服务体系、提高服务水平；企业品牌文化是被企业内部认可和外部各方普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范，实施这方面的“国标”将有助于企业塑造品牌、提升企业文化水平。

　　“最重要的是，售后服务、品牌文化是企业商业活动中可以直观接受消费者评价的两个方面，是消费者看得见、摸得着的，国家级评价标准颁布后，将为广大消费者提供一个评价的依据、选择的提示。”参与两项“国标”起草工作的北京五洲天宇认证中心主任谭新政说。

　　据悉，商品售后服务、企业品牌文化两项国标是２０１１年１２月３０日获准颁布的。国家质检总局和国家标准委２０１１年新批准发布的国家标准达１９２０项。（记者李志昂）