辽博经验：面对观众井喷法宝之一是启用志愿者

　　“今年大年初一，参观的公众就上门了。人比平时还多。”3月3日，辽宁省博物馆(以下简称“辽博”)负责人孟繁宁说起辽博的人气之旺举出了这样的例子。

　　2008年3月，辽博开始免费向市民开放，开放之初，每逢双休日，门前都会出现一条长长的“领票”队伍，成为一道独特风景。 “最忙的时候，辽博一天接待了8200多位参观者。 ”孟繁宁对免费开放之初，参观者剧增带来的“井喷”、“爆棚”现象记忆犹新。免费开放的头三个月，接待观众20多万人次。而免费开放前，辽博全年的参观人数是10余万人。辽博上下，异常繁忙，所有能出动的人都出动了。

　　安检机解决观众二次排队问题

　　不仅是忙，还有担忧和紧张。此外由于参观者众多，一些文物或展品可能遭到人为的损坏，如：展品被参观者多次触摸以致受损或脱色，还有的参观者在展厅内大声喧哗、乱扔杂物、随地吐痰……甚至有的文物专家担心，由于参观人数多，释放出大量二氧化碳，将导致馆内文物毁坏。

　　为了妥善应对，辽博在免费开放的前半年请参观者凭身份证免费领票，把一定时间内馆内参观人数控制在安全、卫生条件允许的范围内。半年后，辽博在观众入口设置了安检机，这样就解决了观众二次排队的问题。由于采取了得力措施，秩序、卫生、展品保护等方面都没有出什么问题。

　　用精品展吸引陌生客回头客

　　这样看来，参观者剧增带来的 “井喷”、“爆棚”现象也许只会出现在免费开放之初？辽博的亲身经历作了否定回答。辽博的工作人员都记得，2009年 “国家宝藏”展出期间，52天的时间里，辽博接待的参观者超过了28万人次。门口等待参观的队伍蜿蜒蛇行排到了辽宁大剧院的北门口。“因此，要有随时应对的打算，预防在先。 ”

　　经过一段时间后，参观人数开始回落，但始终稳定在一个较高的水平上。这其中一个重要的原因是，一些市民把这里当成了休闲和教育子女的好地方。辽博开始更加注重练内功，以保持对公众的长久吸引力。他们灵活调整展览，通过各种精品展、古代名家展等充分发挥博物馆的高端优势。对讲解员进行专业培训和严格考核，拒绝单调、呆板的讲解方式，追求“因人施讲”，增加亲和力和趣味性。

　　志愿者是与公众交流的高效使者

　　免费开放后，辽博开始大规模面向社会公众招募志愿者。“志愿者是博物馆与公众沟通交流的高效使者。 ”经过笔试、面试，700多报名者有50人成为志愿者。他们之中，年龄最大的60多岁，最小的10岁，有教师、学生、公务员、企事业单位工作人员和退休人员。志愿者与馆方工作人员一道工作，不论是维持秩序，还是说明讲解都表现得很出色。

　　在3楼展厅，记者遇到了正在这里担任讲解工作的志愿者朱成富。老人佩戴着志愿者的身份牌，精神矍铄。这位66岁的老人住在铁西，退休前是一位机械工程师，已经在辽博志愿服务超过了800小时。 “我不是志愿服务时间最长的。我们有两位志愿者服务时间已经超过1000小时了。”朱成富说，他前不久刚通过了培训考核，这一次培训内容是“契丹王朝”。他说辽博为了提高志愿者讲解员的业务水平，经常请专家给他们讲课，并且带大家到丹东、朝阳、绥中等地现场感受，这样大家的讲解就更吸引人了。他个人的体会是，对不同的参观者讲解要有不同的特点，对儿童要启发他们的好奇心，对老人要讲得慢一点，对文化水平比较高的参观者则采取“交流式”讲解。他感到自己的工作很有意义，有个后来的志愿者说，自己就是听了朱成富的讲解才产生了浓厚的兴趣，进而加入志愿者行列的。

　　现在，辽博的参观人数稳中有升，去年辽博的参观人次超过50万，“这在免费开放之前是很难想象的。 ”孟繁宁认为，之所以出现这样的情况，一个重要的原因是辽博有了一个比较稳定的参观者群体，这些人一年之内可以十几次，甚至几十次地来辽博参观，“他们在留言簿上写下的意见，很有见地。 ”现在这个群体还在扩大。

　　更多地影响公众生活，这才是免费开放的初衷。