董事长康典提出：新华保险要成为有文化、有追求、有抱负的公司，要以精神提升、制度约束、流程梳理、技术保障、惩戒威慑五项策略来抵御风险，建立和谐的、建设性的内控关系。何志光总裁也提出“打造合规经营的典范公司”的目标，实施“合规经营一票否决”制。
在这种理念指引下，新华保险进一步完善了总部的内控和风险管理职能，设置了纪检监察室负责效能监督和问责处理，在审计部增设四大分部，扩大审计覆盖面，同时要求分公司全面设立风险管控部门。此外，通过全面清理内控制度的约束机制，建立了一整套合规管理制度和流程，并借助信息技术确保执行到位，从而将合规建设推进到了系统性运作、长效管理的更高阶段。
2011年以来，新华保险已逐步建立起包括以各业务部门和分支机构等从事销售和服务各单位为主的第一道防线、以风险管控职能部门为主的第二道防线、以审计监督部门为主的第三道防线的风险管理机制，合规意识正逐渐融入到每一位管理者和广大员工的血液。
“以客户为中心”战略
服务系统更上一层楼
近日，新华保险宣布启用全国共享服务中心，该中心集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了新华保险运营服务的集中作业和标准化管理。相关负责人表示，此举旨在大幅度提高客户服务品质和服务效率，快速响应客户需要，是落实“以客户为中心”经营战略的重要一环。
事实上，以客户为中心一直是新华保险发展的核心。用总裁何志光的话来说：“离开了客户，股东价值、公司价值、员工价值、社会价值都是无源之水、无本之木。客户的获得和留存决定企业的生命力，谁拥有客户谁就拥有未来。”
作为国内“保额分红”领域的先行者，新华保险牢牢把握公众对保障理财的潜在需求，建立了覆盖客户全生命周期各主要阶段的保险产品体系，满足客户在风险保障和养老等多方面的需求。为覆盖高端客户需求而建立的新业务渠道——财富管理渠道已经步入良性轨道，该渠道为高端客户量身定制高价值的保险产品，提供专属服务，也是新华保险大力培育的新业务增长点。
下一步，新华保险还将针对客户的不同类别和实际消费水平，制定差异化服务标准。此外，与以往全国一盘棋的做法不同，新华保险将根据不同区域和市场特征，指导机构分类发展，实行与客户相匹配的资源配置、能力建设和考核导向。
针对公众广泛关注的投保容易理赔难的现象，新华保险在成立之初便提出保护客户权益，一方面，不断投入大量的资金，引入前沿的新技术建立完善客户服务基础设施，包括电话中心、互联网、标准化客服柜面等等，逐步构建起立体化的服务网络、专业的服务队伍，以保证能够随时随地为客户提供全方位、专业化、个性化的服务。另一方面，在公司内部全面推广客户服务理念，优化客户理赔流程，简化办理手续，不断探索客户服务的标准化、规范化、制度化。新华保险还借鉴酒店管理模式，实施了理赔星级服务模式，目前正在全国各地广泛推广。业内人士认为，此举开保险行业之先河，有助于破解消费者广泛关注的“理赔难”问题。
借着成立15周年之际，新华保险提出了新的战略规划，而“以客户为中心”的经营战略更是被提至头等位置予以强调。为推进这一战略，新华保险与国际知名的管理咨询公司麦肯锡合作，并调集了全公司最优秀的人才，成立了“战略实施推进办公室”。新华保险将以此为牵引，建立一整套以客户为核心的营销管理、运营流程和服务体系，这无疑将是一项庞大的系统工程。为此，新华保险入驻了亚洲一流的中金数据中心，并与国际一流的埃森哲公司合作进行面向未来的IT战略规划。
新华保险15年的发展路径，折射着中国保险业快速发展、做大做强的历程。特别是随着中央汇金入股、治理结构完善，新华保险进入了历史上最好的时期，各项业务呈现出健康发展态势。
保监会统计数据显示，2011年上半年，全国实现保费收入8056.6亿元，同比增长13%，其中人身险业务保费收入5697亿元，同比增长11.4%。虽然发展步伐有所放缓，但中国经济稳健的发展势头以及城镇化和老龄化两大趋势，给保险业留下了巨大的想象空间。目前是保险公司整固调整的最好时机，若能抓住此时机打好客户经营的基础，必将在新一轮的市场竞争中有所斩获。(记者欣莹）
