马航CEO谈安抚乘客重要性：最好在15分钟内道歉

　　【环球网综合报道】英国路透社6月7日报道说，由于感受到了民众对航空公司的埋怨——这种埋怨经社交媒体的快速传播而被放大——所以本周在墨西哥坎昆举行的航空公司高管会议上，航空公司高管们表示，他们有必要在出现问题时及时向客户们道歉并解释。

　　报道说，在过去的几个月里，首先美国联合航空公司因拖拽游客下飞机而受到批评;其次英国航空公司因信息系统瘫痪导致大量游客在度假周末期间滞留机场而备受指责。在这两起事件中，游客均借助社交媒体攻击航空公司，美联航乘客被拖拽的视频也在网上迅速疯传开来。

　　马来西亚航空公司首席执行官彼得•贝勒在与其他航空公司首席执行官召开的小组会议中表示，他们最好“在事发后15分钟内道歉”。

　　报道称，上周，从墨尔本出发的一架马来西亚航空公司的航班，由于一名乘客患有精神问题企图闯入驾驶室，而不得不返航。

　　贝勒说：“当我们得知这一消息时，在14分钟内发布了第一个声明”他表示，由于乘客们可以使用手机记录现场并传播虚假消息，所以快速应对是至关重要的。

　　航空业顾问约翰•斯特里克兰说：“在发生这种事情 时候，航空公司往往想要逃避退缩，但事实上正视问题才是最好的解决办法。他们应该向大众解释发生了什么，以及他们是怎样处理的。”

　　据报道，英航因对滞留游客回应迟缓而遭到社交媒体的批评。英国航空公司的母公司国际航空集团的(IAG)首席执行官威利•沃尔什承认，公司电脑系统混乱确实导致了内部沟通不畅。“……我们会从中吸取教训，并且如果大家愿意听，乐意分享。”(实习编译：吴帆 审稿：谭利娅)