淘宝关店清退18个商家：对恶意骚扰“零容忍”

　　中新网杭州5月5日电(赵小燕 黄慧)淘宝今天开出史上最严“商家恶意骚扰处罚名单”，直接关店清退18家店铺。尽管这些店铺年成交累计近3亿元人民币，有16家还是皇冠店铺，但淘宝本次对商家恶意骚扰“零容忍”的态度很坚决。

　　零容忍打击“牛皮癣”

　　“其中有一家4红冠淘宝店铺，年成交额超过2亿元。我们虽然不舍，却只能忍痛割爱。”阿里巴巴集团客户体验事业群资深总监刘菲表示，秉承“客户第一”的宗旨，公司对任何一丝有损消费者体验的行为始终秉持“零容忍”态度。

　　据了解，淘宝卖家按销量可以分为心、钻、冠、红冠(又名金冠)4大类，每个大类各分成5个等级，共20个等级。此次被处罚的18家店铺有16家是皇冠店，尤其那家4红冠店只差一步就会成为最高级别卖家。

　　据介绍，淘宝此次祭出大数据和技术这一“尚方宝剑”，对恶意骚扰行为展开拉网式排查，对情节严重的店铺毫不手软。“这只是第一步，未来清退机制将成常态化，反恶意骚扰‘上不封顶’。”刘菲说。

　　恶意骚扰可谓电商平台一个“牛皮癣”：一些商家抱着侥幸心理，在消费者据实给出中差评以后软磨硬泡、哀求修改评价，一旦对方不改就“霸王硬上弓”，通过电话骚扰、辱骂、威胁甚至寄污秽物寄寿衣，给当事人带来极大困扰，令人深恶痛绝。

　　对于这一恶意扰乱市场秩序、侵犯消费者权益的行为，淘宝通过平台规则做出规定，每发现一次骚扰即扣店铺12分，严重违规者则会直接被处以关店处罚。

　　出台专项规定应对“举证难”

　　受到骚扰，但举报查证对消费者来说一直是个难题。比如“呼死你”等网络电话软件可以零成本随意使用，并且能网络改号让消费者无法举证骚扰源头；第三方寄件源头难查证，把买家的手机号码发到招租、相亲等各大平台，让他们频繁接收短信验证码的方式也都让消费者头疼。

　　在淘宝，卖家信誉非常重要。此前，淘宝规则不断完善，为消费者权益保驾护航，包括2016年上线卖家掌柜信用，通过综合商家海量数据指标最终综合成分值，而不仅仅依靠销量和店铺评价，评测更全面。分值高低代表商家信誉高低，并将直接关系到店铺权益。很多消费者反馈，店铺评价体系完善以后，自己也更愿意买单了。业内人士分析，违规评价服务已然成为一条灰色产业，恶意行为屡禁不止，有关监管部门、通讯服务公司以及电商平台对此恨之入骨又颇感无奈。

　　针对这一难题，2016年，淘宝就已出台恶意骚扰专项规定：消费者投诉遭遇骚扰时，即便消费者无法举证，淘宝也会主动联系过往消费者进行取证，最终根据卖家前科做出判定。未来，淘宝将对识别到的黑灰团伙及违规服务商展开进一步打击，根治恶意骚扰社会毒瘤，确保消费者合法权益。

　　据介绍，此次宣布处罚以后，有卖家主动表示，对于辱骂、语言攻击以及多次拨打电话对买家工作生活造成不便“深表愧疚”，对淘宝网造成的负面影响“惭愧自责”。

　　据了解，本次清退的18个商家包括yy潮流精品女装店、Eman服饰、好来屋潮男店铺、幸运美依、爱全球购、柱子河南特产店等。(完)