盘仲莹：和睦家是国际化运营和本土化发展的结合
中新网10月18日电 日前，和睦家医疗20周年庆祝活动在北京举行。作为中国高端医疗的先锋者，和睦家20年来取得了令人瞩目的成果，为中国的医疗发展树立了一个全新的模式。作为和睦家医疗旗舰的北京和睦家医院，也已经走过20年的历程。近日，和睦家医疗副总裁、北京和睦家医院院长盘仲莹在接受中新网采访时，详细讲述了和睦家亲切贴心的服务，患者至上的宗旨，以及国际化的服务管理理念。
以患者为中心 发自内心的微笑服务
作为民营医院的标杆，北京和睦家医院一直以其独特的管理模式、人性化的服务及的良好的就诊环境而为大家所知。在盘仲莹看来，就诊环境和价格并不是公立医院和民营医院最大的区别，服务意识才是最为关键的一点。她表示，“目前很多公立医院的就诊环境、硬件投入非常大，这些年很多的变化和改善已经非常惊人，尤其那些优秀的公立医院，让和睦家都有了一种压力和紧迫感。”
“公立医院和民营医院的区别，我曾经也在找答案，后来有一个来和睦家参观的业内同行告诉我，他发现和睦家的员工，不管是保洁阿姨还是保安，他们都会用友善的眼神看着你然后微笑点头打招呼，是发自内心的欢迎你来到这个医院。”盘仲莹称，硬件设施虽然可以被复制，但这种流淌在每个员工血液里的和睦文化，确实无法被轻易效仿的。“这就是我认为和睦家最大的特点，我们理念的核心是以人为本、以患者为中心，这也是和睦家在业内被广泛认可的口碑。”
“以患者为中心”这句话说起来简单，但它的内涵其实是很深刻的。现在整个医疗行业都在提倡“以患者为中心”，但大多停留在比较浅层的形式上，而和睦家一直致力于把这一理念融入到整个医疗服务模式和流程里。盘仲莹举例说，有时候，患者的病情比较复杂，单科室医生常常难以保证治疗方案100%正确。而在传统诊疗模式中，医院不同科室大多“各自为政”，缺少沟通交流，甚至导致患者反复就医多次转诊。而在和睦家，为了解决这一问题，多学科会诊(MDT)被广泛推广。有了MDT，患者可以在同一个时间内汇集多科室协同会诊，让内科、外科、放疗科、整形科、甚至后续康复科的众多专家同时解答问题，从一开始就制定全面的诊疗计划，让患者少走弯路。
同时，北京和睦家医院建院伊始就开设了全科，实行一站式服务。全科医生可以解决常见病多发病，需要专科会诊时，则遵循国际流行的多学科联合诊疗模式，整个医疗团队围绕患者进行服务，不是让患者一个科室接一个科室去跑。
“医疗分工其实需要很细化，比如同为骨科，小儿与成人需要分开，但在很多综合医院的骨科几乎不接诊儿童，使得儿童骨科患者就医困难。在一些传统医疗领域，医疗体系有分科，但有时科室更需要协同，比如应激性精神科患者同时出现骨科问题时，一方面需要治愈生理疾病，另一方面还需兼顾到患者的精神疾病问题。北京和睦家医院的急诊科住院医生培养体系试图同时关注两个方面的能力这些临床流程上的问题都在整体优化和提升。”盘仲莹介绍。
关注医疗需求 贯穿至整个生命周期
盘仲莹介绍，“和睦家的医疗服务其实一直在动态的变化和发展中，从早些年刚开始时做妇产科儿科，到现在慢慢的发展为贯穿整个生命周期的医疗服务，因为时间环境变了，患者的需求变了，整个事情也都要有一些调整和变化。”
盘仲莹举例称，“20年前在和睦家生孩子的那些妈妈们现在步入了人生的中年阶段，有些可能进入到了慢性病疾病高发期，需要更多服务的支持，再加上她们的父母可能也都是高龄的老年人了，她的整个家庭都需要医疗服务的支持，所以我们关注的是把这个人群的医疗需求服务好。”
“在此过程之中，我们也看到了这种模式的优势，你能够连续性地关注到这个人的健康，能够及早地发现问题，能够看到她身体发生的变化，包括个人的和家庭的，因为整个家庭的营养状况、运动状况、健康状况其实是相互影响和关联在一起的。发达国家目前都在积极推进以上这些理念，和睦家也非常愿意把发达国家比较成熟的已经被证明为很成功的服务理念在中国来落地实现。”盘仲莹如是说。
在和睦家，综合医院、社区诊所、癌症治疗中心、康复医院相互协同成为一个服务的闭环。健康时，可以从中获得预防保健、体检和健康教育；生病时，可以获得诊断、治疗或转诊服务。和睦家希望成为患者健康一生的守护者，从摇篮到摇椅。
重视人才培养 加强与公立医院合作
作为民营医院最佳雇主之一，和睦家也源源不断地吸引优秀人才的加入。盘仲莹称，和睦家的愿景是“卓越医疗，领航亚洲”，要做亚洲的顶尖医院，做全世界公认的优秀医院，认同这个理念的人可以说是志同道合，大家才会选择加入，并长期留下来，共同努力和发展。
和睦家通过与优秀的公立医院合作，例如北京大学肿瘤医院、首都医科大学宣武医院、安贞医院、北医三院等，获取不同层级的医学专业人才支持。
北京大学肿瘤医院在和睦家启望肿瘤中心开设国际部，专家定期出诊。同时，双方合作建立达芬奇微创外科机器人手术中心，借助高科技平台，为患者提供国际标准的机器人微创手术。作为达芬奇持证的胃肠外科专家，北大肿瘤医院院长季加孚对双方合作称赞有加。
和睦家通过加入安贞医联体，获得了安贞医疗团队的支持，现已能够开展心脏介入和心脏外科手术。
与北医三院、宣武医院的院际合作给和睦家发展骨科、外科、神经外科等专业提供人才继续培养教育的机会。
通过自身招募培养、院际合作，保障了和睦家从妇儿专科发展成为综合医院的人才需求。盘仲莹介绍，“我们现在吸引优秀人才相对比以前容易得多，因为大家对和睦家品牌的认同度也越来越高，但是人才和机构之间的匹配度，有的时候也是要看缘分。要想让员工留下来长期工作，需要让他们看到未来，个人的职业生涯与机构的发展相统一。”
国际医疗理念在中国的特色实践
现在国内很多地方都在建设“国际医院”，盘仲莹认为，要想建立一家真正的“国际医院”，第一要有一个国际化的客户群，要有能力吸引外籍患者；第二要有一支国际化的医疗团队，外国医生、中国医生在一起共事，求同存异，大家认可并遵循一个国际化的医疗服务模式；第三，也是最重要的，还要有一套所有人认同的、国际化的控制和提高医疗质量的体系，比如服务体系、服务理念、国际认证等等，并且要把这些理念实实在在地贯穿到医院制度的方方面面，而不只是走个形式。只有这样的“国际医院”才是有灵魂的。
在盘仲莹担任北京和睦家医院院长前，北京和睦家医院历任院长均为外籍，这也为和睦家的多元文化管理奠定了良好的基础。而和睦家的飞跃，则更多归因于中国特色实践。
担任北京和睦家医院院长的九年间，在盘仲莹的带领下，北京和睦家医院实现了多个里程碑式的发展——经济体量上，从3亿元到近10亿元的营收；诊疗规模上，从只有一栋楼、十几张床位，到床位数量、定级规模实现跨越式进步；专科比例上，从妇儿占比最大的专科门诊，发展成为内外妇儿全科平分秋色的综合性医院。在盘仲莹看来，和睦家的优势在于它的国际化运营和本土化发展结合得非常成功，这也是和睦家一直会去做的事情。
