供暖初期投诉集中 北京21小区供热单位被约谈

　　供暖初期因投诉较为集中

　　21小区的供热单位被约谈

　　（记者 刘可)记者昨日从市市政市容委了解到，全市供暖情况整体平稳，12319供暖热线投诉量较上年下降一成。对于供热初期21个投诉量居高不下的小区，市市政市容委约谈了热力集团相关分公司、海淀供暖中心、新城热力有限公司等供暖单位。

　　每年11月15日至11月30日被称为供暖初期。供暖初期，特别是供暖开始的第一周，12319、12345、市热力集团96069等多条热线每天都要接到成千上万个报修电话，90%都是与暖气不热相关。相关负责人告诉记者，今冬供暖初期投诉量较去年有明显下降，12319一共接到投诉电话16982个，同比下降一成。

　　投诉为何下降？工作人员分析，首先是经过多年的管线改造和夏季检修，设施保障能力增强，运行更加稳定。其次，11月初供暖试运行阶段本市遇到短暂寒潮天气，报修投诉量有所分流。第三，各区市政市容委立军令状、对过去高投诉量企业事先约谈、下发整改通知单等措施行之有效。

　　目前，全市供暖已经进入平稳阶段，12319供暖热线每天的电话投诉量在60至70个，与去年平均每天上百个相比，有了较大幅度的下降。针对市级热线12319已接到的投诉电话，工作人员将在收到处理结果后抽查回访住户，核实结果并记录在案。“没有处理的我们将再下发整改通知，情节严重的我们也要约谈供暖企业负责人，计入供暖企业评优考核中。”

　　市市政市容委对供热初期投诉量进行梳理发现，石景山区、朝阳区、海淀区和通州区的21个小区或区域的投诉数量较为集中。对此，上周五，市市政市容委对热力集团相关分公司、海淀供暖中心、新城热力有限公司等单位实施了首次约谈，面对面提出整改要求。

　　据相关负责人介绍，约谈主要是针对如何解决居民投诉集中问题，对各被约谈单位提出整改要求。例如，要求热力集团朝阳、丰台分公司加强运行人员素质培训，提高服务质量，对用户室内老旧支线及时检修改造；海淀供暖中心应针对老旧小区热计量改造工作，及时与施工方密切配合，提高基础情况掌握度；新城热力公司应加强报修热线座席配置，提高接听率，减少报修系统故障。

　　目前，全市共有1300多家供暖企业，居民供暖面积超过5.5亿平方米。“被约谈的这些企业投诉量高，其中一个客观原因是供热面积大，至少都是供500万平方米以上的企业。今后约谈也会综合考虑供热面积和投诉率等指标，更加公平、科学地衡量。我们希望能够通过约谈提高所有供热企业的服务意识，更加主动地为市民服务。”该负责人说。

　　市、区两级市政市容委将定期收集投诉电话和建议意见，明年3月份供暖季结束时，继续对不按期解决问题和用户回访满意率低的企业进行约谈。

　　链接

　　采暖季初期供热

　　诉求集中地区

　　朝阳区：松榆里、松榆东里、松榆西里、垂杨柳北里、垂杨柳东里、垂杨柳中里、垂杨柳西里

　　海淀区：牡丹园东里、牡丹园西里、明光村小区

　　石景山区：模式口东里、模式口西里、模式口中里、模式口南里、模式口北里、金顶街

　　通州区：武夷花园牡丹园、月季园、紫荆园、荔景园、紫运园