交通部就航班管理规定：旅客投诉应在7日内予以处理

　　中新网7月21日电 据交通部网站消息，近日，交通部在其官网公布《航班正常管理规定》，该《规定》将于明年1月1日起实施。《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

　　《规定》介绍，为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

　　《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

　　国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

　　同时，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

　　《规定》强调，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。

　　此外，民航局应定期对外公布航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。