“鞠躬护士”的日常场景 带着美好面对医患关系

　　“鞠躬护士”的日常工作场景 带着理解和美好面对医患关系

　　□大河报 记者李晓敏彭飞文白周峰摄影

　　核心提示|先是与患者行礼鞠躬，后是单膝跪地托住下跪致谢的病人家属。相隔一个多月的两个举动，让郑大第一附属医院河医院区急诊科的男护士高培钦受到了前所未有的关注。

　　3月24日，本报对其事迹报道后，网上好评如潮。有网友感叹，像高培钦这样的医护人员很少。更有不少网友回忆起自己不愉快的就医经历。

　　24日，记者在最大程度不打扰其工作的情况下，跟访了高培钦一下午，记录这名护士如何处理医患关系。

　　【记者跟访】

　　分诊台前，几乎每隔几秒就来一个咨询的病患

　　3月24日下午3点，当记者走进郑大一附院河医院区急救中心一楼大厅时，高培钦正在分诊台前忙碌着。

　　他个头不高，长相英俊，谈话温和。分诊台前，几乎每隔几秒就来一个咨询的病患，护士们忙个不停。

　　这是各大型医院都有的景象，对于有着“亚洲最大医院”称号的郑大一附院来说，人员更为密集。

　　“我每天的任务就是将来急诊的病人，通过询问病史、测量生命体征，判断病情，然后把病人分到各个区域。”高培钦说，急诊有三区，有红色的抢救区、黄色的观察区和绿色的诊疗区，不同区域适用不同伤病级别的病人。

　　听起来简单，做起来纷繁复杂。

　　记者看到，几个小时的时间里，有急诊病人问询的，有挂号登记的，有找他盖章的。其间，他也接了不少电话，协调一些事情。

　　各种事情接踵而至，这种状态对人的耐心和情绪是极大的考验。但高培钦总能温和以对，讲解细致，在应接不暇的事宜中转换自如。

　　当天下午3点半，一对中年夫妇推着轮椅上的母亲着急地赶到分诊台。高培钦看到后赶上前去，边观察边询问老人的病情。

　　“是心包积液，还有脑出血，先把她放到床上，送到抢救区。”他与中年夫妇一起将老人放到病床上，安排男子在分诊台填单办理手续，自己与其他护士将老人送往抢救室。

　　途中，他安慰着精神萎靡的老人：“肚子胀是不是？没事啊，一会儿就好了。”

　　“先吸上氧啊。”

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　　再次安慰老人后，他回到了分诊台，马不停蹄地办理急诊患者信息卡。

　　遇到“病情不急心情急”的病人，要做好解释

　　约10分钟后，又一对夫妇抱着一个两三岁的小男孩神情慌张地跑到分诊台。

　　小男孩脸部、头皮被擦伤，高培钦赶紧先把夫妇引到抢救区。

　　经询问，这名小男孩在车底被拖行了20多米。

　　高培钦给孩子检查时，孩子一直哭喊着“不要，不要”。

　　他一边以孩童般的语气哄着孩子，“行行，叔叔不碰，就看一看啊”，同时，他向旁边的孩子家长解释着。

　　他后来告诉记者，根据观察，孩子的病情不是很严重，主要是外伤，但是家长心情很急，这时候一定要向他们做好解释。

　　高培钦在工作中经常遇到“病情不急心情急”的病人，他说，这时候需要双方互相理解，分诊分级、候诊等待是治疗中不可避免的一环。如果病人或家属心情很急，就需要通过不断沟通，达到一个互相理解和信任的程度。并不是说谁来了谁心情急，就先给谁看，不同的病情得到不同的治疗，是最好的一个治疗过程。

　　当天下午，高培钦也遇到了需要花一些时间去解释的病人。

　　一名女士打开手机相册，向他展示了一种药，说想取药回家输液。他说，必须先就诊，有相关单子才能取药。女士不理解，在分诊台前迟迟没有离开。高培钦反复解释。

　　随后，他告诉记者，经常有一些说了也不理解的病人，这需要慢慢解释，让病人跟着他的思路走。“能慢慢说的，就不要急着说，在分诊台工作最大的一门学问就是沟通，一旦沟通不良，会造成很大的麻烦。慢慢地说、稳稳地说会让他们更加理解。”

　　他说，不求把病人当亲人，只把他们当熟人，是他工作中的一个原则，“最起码，让他们在我这得到的不是冷冰冰的态度”。

　　【同事评价】

　　病人来了，他立马能进入共情的状态

　　“很有原则。”共事7年的同事刘南这样评价高培钦，在当天为病人办理急诊手续时，高培钦依然坚持在电脑和纸质上同时录入信息，确保万无一失。

　　在对待病人方面，刘南说，平时同事之间会有些嬉笑，但如果有病人来了，高培钦一扭头立马能进入共情的状态，态度非常和蔼。

　　“不仅与同事相处很好，与病人相处也很好，办事也非常有效率。”刘南说。

　　“积极，阳光，热情，有责任感。”是急诊科护士赵俊雅对高培钦的看法。

　　她说，高培钦还不是护理组长时，忙完手头的工作后，会问同事是否需要帮忙，如果有问题，他会想尽办法解决。如今，成为护理组长后，高培钦对待工作也很细心。

　　“值夜班时，他会想到每个细节，保证夜班平稳运转。”赵俊雅说，他在同事和病人中的口碑都非常好，他对待工作的热情也让团队有了更多的活力和凝聚力。

　　高培钦为人处世的原则和态度，似乎也源于他的家庭。他已过世的爷爷曾是乡村赤脚医生，待人做事都很理智，并希望他能从医。

　　“我虽然没有完全继承爷爷的衣钵，但是他对我的影响很大。”高培钦报考大学时选择了护理学专业。2011年，他大学毕业，由于在郑大一附院实习期间表现优秀，就留了下来。

　　高培钦·心里话不能抱着敌对和防备心理面对医患关系

　　对于那位(下跪)老人，我只是做了工作以内的事情，简简单单、普普通通地说了几句话，并不是说拿了很多钱资助他，这样的事情受到大家关注，这就说明我们的医患关系可能真的到了一个冰点。

　　老百姓只有通过这种方式才能办成事，是不是办事有点难了？事成之后，他采取这种方式来表达心里的感谢，是不是因为过程中他遇到了很多困难。

　　来医院的不管是达官贵人还是平民百姓，大家都是一样的，他们是病患或者家属，我们是医护，大家保持最基本的交际礼仪就可以。

　　医患双方应该带着理解和对美好的向往来相处，而不是抱着敌对和防备的心理。如果医护带着防备的心理看病患，那他会想着对方会不会挑我的刺、如何保护自己，如果病患带着防备的心理看医护，那他会一直质疑医生。这样一来，医患关系会越来越差，导致患者得不到很好的医治，医生也不会获得成就感。

　　【网友评论】

　　作为中国人，都感觉鞠躬很陌生了，也不适应了，对护士和患者这种礼节，点赞！

　　——网易浙江杭州网友

　　想起四年前老父亲肿瘤晚期期间最后一次在医院，向照顾他的护士们也是这么鞠躬表达最诚挚的感谢。

　　——网易上海市网友

　　为这名男护士点赞。这事儿也说明，平时普通老百姓办事面对的都是扑克脸居多。

　　——广西南宁网友

　　互相珍重，礼貌待人是服务行业必须做到的。

　　——江西萍乡网友