车主频频集体投诉 车业维权趋向“抱团”

　　7月16一早，整个城市还是睡眼惺忪，济南一家4S店门口却已聚集三十多位三菱翼神车主，等候店里的工作人员做检查。而不甘示弱的店方也“招呼”来了110“以壮声威”。

　　这是车主集体维权的一幕。事情源自15日一位车主维护车辆时千斤顶向车体内弯曲，车身下跌，车主险些丧命。事后车主到4S店要求赔偿，工作人员态度敷衍不予解决。

　　据汽车投诉网发布的上半年汽车投诉材料显示：汽车车主集体投诉与维权渐成消费者维权的主趋势，集体维权事件频仍发生。

　　“丰田一贯的做法就是有问题也不承认，让消费者来承担丰田应该承担的责任。比如卡罗拉换档时转速飙升，多次在投诉排行榜的榜首，可是就是不解决！大家觉醒吧：丰田真的不是以前的丰田车了！另外卡罗拉有转速问题的车主，可以来群11732xxxx，大家一起投诉维权！”这是中国买车网等知名汽车网站等论坛25日发布的一则呼吁集体维权的帖子。

　　还有近日波及范围很广的雷诺科雷傲车主通过中国汽车质量网展开的集体维权活动。车主们反映原车使用的马牌轮胎出现不同程度的凹陷及鼓包现象，甚至有消费者已因此而发生爆胎，严重影响行车安全。雷诺中国与部分科雷傲车主曾有过一次接触，车主们就轮胎、变速箱、导航、座椅等问题向雷诺方面提出很多问题。据部分车主介绍，会谈期间，雷诺曾承诺就包括轮胎等方面存在的一些问题进行解决，但后来却悄无声息。雷诺的不作为使得车主十分愤怒，决定以集体维权的方式扩大社会影响，形成集体压力，迫使其解决问题。据了解，本次针对科雷傲马牌轮胎的集体投诉只是车主们进一步展开集体维权活动的开始，车主们还将针对其他一致性的缺陷或者质量问题展开新的投诉行动。

　　而从车企对集体维权事件的处理方式和效率中可以看出，集体维权一般都是由于相关部门态度欠佳，迟迟不予处理，消费者苦于维权无门，才选择集体行动。由于集体行动逻辑复杂、后果难测、影响深远，许多企业在处理集体维权事件时慎之又慎，甚至投鼠忌器，不敢作为。往往会进一步助长事件升级。

　　中国买车网主编周丽君认为，集体维权是一种一直都存在的维权方式，只是随着传播媒介的变化而不断变化。“以前主要是纸质和地方媒体，现在则是藉由网络、论坛、微博等载体，使其传播和组织形式都有了全新的方式，从而新的集体维权方式产生的影响也随之广泛而深刻。另外，汽车、法律、网络等领域专业人士的介入也是现在集体维权活动的一个显著特点。”

　　目前，车主集体维权的方式大致有两种，一是通过网络组织车主向有关部门集体投诉，形成集体压力以待问题解决。另一种是组织车主集体示威，这种集体行动已逐渐变得有目的、有组织、有计划，最近网易论坛一版主发布的“广州程通驾校受害者的集体维权活动”就对活动的时间、地点、要求、活动安排、宣传、媒体参与等做了详细地规划。“维权难”成集体行动根源

　　维权难是消费者选择集体行动的主要原因。目前国内对车主权益保障的立法和制度还很缺乏，再加上车企凭借自身优势和政府保护，使得消费者严重处于弱势地位，这样消费者就很难通过自身的力量来维护自己的权益，所以只能寄望于集体行动。当个人行为上升到集体时，就成了社会事件，会在社会上形成广泛的影响，引起其他车主及消费者的共鸣，所以势必也会给车企带来深刻的影响，而且形成社会压力，迫使其解决车主反映的问题。“说简单了，就是一次车主和车企的博弈。”周丽君说。

　　一位曾参加过集体维权的车主对我们说：“现在也是没办法，个人的力量太小了，车企根本不会理你，而且4S店也是态度蛮横，有时候还会推卸责任，所以只能依靠群体了。遇到同样问题的车主集中在一起反映问题，进行投诉，集体的力量总会大于个人，车企也会比较重视。”

　　其实消费者集体维权背后反映出的是汽车消费者权益保障制度不健全以及车主与车企地位不对等的问题。

　　目前国内汽车消费者权益保护相关立法和细则规定还很欠缺，同时4S店、车企又凭借身份优势出台一些霸王条款。另外第三方质量鉴定部门在中国也是发展缓慢，使得车主很是被动。还有，耗时耗力耗财的维权过程也迫使部分车主选择放弃。

　　集体维权亟待规范

　　关于集体维权的“未来”。随着市场的进一步规范，集体维权会朝着规范化方向发展。集体行为对消费者来说是一种诉求个人利益的好方式，但是它也存在“越轨”的成分，所以其潜在的社会风险也是不小的。“特别是在中国这种实行‘双轨制’召回制度的环境下，很容易激怒消费者的群体情绪，这是很危险的，所以集体维权应该会在政府和专业人士的介入下，朝着更加规范的方向发展。”

　　在中国这种市场环境下，集体行动被定义为一种消极的“越轨”行为，缺乏组织经验和突发事件的应对能力，处理不好很容易和政府部门发生冲突，从而会使事件进一步升级甚至变质。所以集体维权的组织到行动都需要规范的运作。

　　在有关政府部门和专业人士介入下将朝规范化发展