广汽菲亚特执行副总经理蒋平：广菲服务突围

　　上市两个多月，菲翔销量超6000辆，这成绩实属不易。广州车展上，广汽菲亚特执行副总经理蒋平用更加放松的神情回应了大家的期盼。

　　这是因为，菲亚特的返华之路尤为艰辛，遇到市场低迷、大本营广州限购诸多不利因素，广汽菲亚特又是一个年轻的公司，最现实的情况是，其销售网络仍在培育期。

　　但广汽菲亚特只能成功。历时3年打造的首款车型在产品力上不成问题，股东双方的支持与配合默契又解除了一般合资企业的后顾之忧，但如何令这款车在群狼环伺的中级车市场突围？

　　蒋平认为，广汽菲亚特必须寻找到另一个绝对竞争力，“这就是我们‘菲凡尊享’服务。”

　　主打服务牌

　　蒋平清醒地认识到，广汽菲亚特不仅需要提高销量、保证自身和经销商的盈利水平，还要用最快速度以新产品和服务改变其在中国消费者心中曾经留下的印象，难度与压力比普通的新合资公司大了很多。

　　最能让消费者近距离、短时间感知的无非是产品和服务，在首款产品上市两个月后的广州车展上，广汽菲亚特高调聚焦服务，以示从众多成熟合资品牌中脱颖而出的雄心。

　　“非凡尊享”服务牌主要包括“7×24小时服务热线”、“预约服务”和“专属第三方道路救援”，并给予客户从新车交接到维修保养的全程化跟踪服务，确立了以新车交接为起点的10步标准服务流程，菲翔的客户可享受到3年10万公里免费保修服务。

　　经销商是与消费者正面接触的第一战线，服务质量好坏决定于经销商的服务水平。目前，广菲已经拥有一支由总部技术工程师组成的专家团队，协助经销商进行远程智能诊断，并定期进行全方位360°培训。

　　网络支撑

　　除了自身服务方面，蒋平也在寻找着其他方面的缺口，网络建设将是未来广菲着力加强的方面。

　　蒋平称，广菲现有110家4S店，城市覆盖率为70%，虽然这对新品牌来说布局速度不慢，但其中一部分4S店刚刚完成建设，还未正式投入运营，对销售和服务贡献度不大。一些战略要地的网点也是需要加强的方面，比如北京两家、上海3家，而正常情况下一级城市至少应有5家以上的经销商，一些成熟品牌甚至超过10家。

　　这需要时间来解决，蒋平透露，公司计划在2013年将网络扩大至150家，同时鼓励现有经销商向周边开拓城市展厅、ES店、卫星店，以4S店为轴心将覆盖范围扩大。他说：“这意味着4S店将更加贴近我们的用户，这也是我们‘菲凡尊享’服务的重要内容，即提供方便、快捷的服务。”

　　在终端数量不占优势的情况下，广菲以各种方式挖潜来提高服务质量和客户满意度。对在中国渴望成功的菲亚特来说，服务是消费者对它重拾信心的重要途径。这一步，广汽菲亚特走对了。（记者 夏欢）