北京汽车投诉召回诉求强烈 SUV投诉猛增

　　近年来我国汽车销量和保有量激增，但快速发展的消费市场和相对滞后的行业服务能力形成了鲜明对比，广大消费者对汽车产品和服务的满意度并不高，消费者对汽车的投诉量逐年递增。根据全国消协组织受理投诉情况统计，汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2012年的15173件。从去年情况看，质量、合同和售后服务成为家用轿车投诉的三大主要问题。

　　而从北京的情况看也有自身的特点，据汽车投诉网的统计，2012年全年有效投诉为548宗，占全年总投诉量的5.22%，在全国所有地区中排名第6。其中北京消费者对SUV的投诉猛增，并且要求召回的诉求很强烈。

　　SUV投诉猛增

　　从北京地区的投诉特点分析，SUV的投诉量同比去年增加了近1倍，这与近两年SUV热销息息相关。另外，从车价属性分析，80万以上这一价格区间的投诉同比去年上升了4倍多。可以看出，随着豪华车市场的竞争越来越激烈，其质量和服务问题也日益突出。

　　合资品牌投诉仍是大头

　　在2012年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为18.07%。还有54.56%的投诉是在保修期内出现问题的车辆。

　　在2012年北京的投诉中，合资品牌以362宗投诉占北京总投诉量的66.06%；自主品牌投诉量为159宗，占29.01%，同比下降少许；而欧美品牌同比去年却上升了1倍多。

　　质量投诉占一半

　　质量投诉依然是重点，2012年北京市场的投诉中针对质量问题产生的投诉占比51.64%；27.19%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象。其中，发动机的投诉量占北京总投诉量的25.55%，主要涉及发动机异响、渗漏、启动困难、油耗高、怠速不稳等问题。

　　1/5投诉要求召回

　　在北京汽车投诉的诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.23%；而“要求赔偿”的投诉也占到37.04%。北京地区“要求召回”的投诉量占到22.99%，这主要是参与集体投诉的车主对车辆的通病得不到解决的诉求。这也说明北京地区的消费者法律意识和权益保护意识比较强。 记者 孙金凤