中山车商生存剖析：哥卖的不是车，是售后服务

　　4S店应该建立自己的服务品牌。

　　近三年间，中山的汽车经销商数量几乎翻了一倍，相比之下，每家店的月平均销量却不到38辆，远远低于全国的销售数量。汽车市场竞争如此激烈，汽车经销商为什么还在纷纷建店，未来的发展趋势又是怎样？本报推出中山汽车经销商生存现状调查的系列报道。继上期的销售篇之后，本期将推出售后篇。

　　随着汽车市场竞争日趋白热化，汽车销售也由此前的卖方市场转为买方市场。在汽车销售环节亏本也要争取客户保有量的情况下，售后服务的丰厚的利润产值，才是汽车经销商敢于亏本卖车的底气所在。

　　现状：售后服务支撑利润

　　一家4S店的日常开支是多少？在中山从事汽车行业多年的汽车经销商总经理李涛帮记者算了一笔账，一个正规的汽车4S店，把店铺租金、人员工资、办公经费等各方面开支预算在内，单家4S店一个月的运营成本大约需要25万至30万元，一年就是300万至360万元，高端品牌的运营成本还要更高。

　　某4S店售后经理李文轩告诉记者，以前的售后毛利可以超过40%，最高时甚至可达到50%，但随着零配件价格上升，工资增加，场地费用增加，目前的售后毛利已经不到三成。按照每辆车每年2000元左右的售后产值、三成的毛利，那么每辆车的毛利约在600元左右。因此，如果要售后部门支撑起整个4S店，至少需要有1500辆车固定在4S店做维修保养。当然，这是理想状态，实际需要的车辆保有量肯定不止这些。

　　再来看看一辆车一年的维修费用，按照一辆价值15万元左右的车，一年行驶2万公里计算，保养一次需要600元计算，一年保养四次也就是2400元。当然，这些保养只是常规的保养，没有把保险理赔核算在内，保险理赔都是保险公司出钱的，客户不用负担太多，如果车主在车行买保险，出了车祸就会在车行进行维修，这也就是车行卖车时捆绑车险的秘密。

　　售后服务需要内外兼修

　　外

　　受困厂家定价 借力保险公司

　　现在很多车主保修时会选择“路边店”，因为够便宜。李文轩表示，现在路边店，运营成本有优势，维修的价格也便宜，在一定程度上影响了车主的返修率。那么，为什么4S店的维修费降不下来呢？记者走访中山汽车市场了解到，在售后环节，各种零配件的提供，都是使用厂家的原厂配件，价格由厂家制定。中山某汽车经销商王总告诉记者，一个配件经销商从厂家拿回来是100元，经销商加上成本和毛利，价格大约会增加三成，也就是达到130元。而且，越好的品牌厂家控制得越严格，一些主流的汽车品牌零配件的供应和价格，以及车辆的检测维修，汽车厂家都有相对严格的检测。对此，厂家的态度是，为了让汽车经销商生存得更好，大家都睁一眼闭一只眼。

　　对于客户保有量不高，或者客户流失率较高的汽车品牌，保险就是其在售后环节产生利润的重要途径。一些小型保险公司，为了冲业绩，车险理赔的政策更加灵活。保险公司可以针对一些需要车险理赔的车辆，直接来该4S店售后服务维修，而4S店维修的车型在报保险公司的时候，可以获得更多的理赔金。

　　内

　　留住客户要靠服务

　　以上都是经销商在对外上的一些努力，其实很重要的留客功夫是在车行的服务，售后人员的管理和人员素质就很重要。这是目前很多车行碰到的问题。目前中山车行售后服务团队整体文化素养不高，服务的理念有待加强，对汽车厂家有很强的依附性，而且在团队管理方面，没有很明确的管理制度。客户流失率一般在25%在左右，一些汽车品牌本身核心技术要求不高，加上服务不到位，这类品牌的客户流失率就相对比较高。

　　未来：

　　汽车快速保养是趋势

　　“服务一个老客户，远远比服务一个新客户要重要得多。”这是很多汽车经销商逐渐形成的共识。可是在实际的行动中，对老车主却缺少更多的关注。比如，老车主很关心更换的零配件是否是原厂配件，维修后能否尽快提车，以及提车的具体时间。

　　在整车价格下降，客户对服务质量要求更高的今天，汽车市场的竞争不仅取决于品牌竞争，更趋向于服务竞争。4S店必须要建立自己的服务品牌，而不是仅仅依赖厂家的品牌，谁先建立起新竞争优势，谁就可以获得足够的话语权。

　　汽车快速保养，是未来的发展趋势之一。如何在更短的时间内，让车主享受到更多更优质的服务是未来突破的一个重点。（文/记者 潘斌 图/记者 石忠情）