评论：“奔驰式傲慢”吞噬的是百年老店信誉

　　深圳晚报评论员 刘琨亚

　　对于现代企业来说，客户关系的重要性是不言而喻的。但在这一点，梅赛德斯-奔驰这个百年老店却似乎不太明白。

　　面对全国各地奔驰C200客户的维权举动，奔驰中国表现出来的不是诚心解决问题的姿态，而是一种敷衍甚至是傲慢。

　　奔驰中国的一份媒体声明中，把消费者投诉的奔驰C200的问题，全部归咎于车内地毯在使用中产生“不悦的味道”，并强调“这种情况不会有损于驾乘者的健康”。很难想象，遭遇消费者集体投诉的时候，一家全球知名的企业会给出这样避重就轻，逃避责任的声明。公司针对地毯的种种补救措施，当然难以得到消费者的认可。

　　如此多的车主个案，让我们认识到，这款车确实给人们的健康带来了危害。一例两例乃至数十例的病患都可以说是巧合，但一个城市就有上百例相同指向的案例，那只能说明这不是偶发事件，更何况，还有奔驰C200车主因为停驶以后，病症无药自愈。

　　奔驰的车主们都有一定经济实力，选择购买奔驰是因为信任这个品牌，相信绝大多数车主都可能通过投诉对自己信任的品牌进行讹诈，当他们面对着“奔驰式傲慢”时，感受到的是一种无能为力的弱势，一种奔驰公司对客户信任的背叛。

　　事实上，大多数车主的诉求都很理性，有车主要求退车——甚至可以让奔驰公司开条件，更多的车主只是要求去除异味而已。蹊跷的是，很多车在更换了奔驰公司指出的“罪魁祸首”——地毯以后，这种“令人不悦”的气味依然存在，从这点上来看，奔驰公司恐怕难以自圆其说。

　　奔驰可以不承认第三方检测的结论(哪怕是权威检测机构)，可以不采信医生的判断，可以把消费者的健康问题归咎于本人的身体原因、生活方式甚至环境污染，但在面对着一个近乎完整的证据链的时候，不应该依然自说自话，无视人们的诉求。

　　作为一家饮誉全球的知名汽车企业，奔驰确实有值得骄傲的地方，但这种骄傲无论如何不该转换为面对消费者的傲慢。人们对于奔驰的信赖，很大程度是建立在它的安全性之上。当这个根基动摇以后，“豪华”、“舒适”等附加属性只是无源之水无本之木。

　　这种莫名其妙的“奔驰式傲慢”，会直接吞噬这家百年老店的信誉。