2013年中国汽车销售满意度报告发布

　　近日，国际著名市场资讯公司（J.D.Power亚太公司）发布的2013年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）报告显示，在销售过程中提供优良客户体验有助于汽车厂商和经销商提升成交率并推进销售业绩。

　　J.D.Power亚太公司中国汽车销售满意度研究已经进入第14个年头，这项研究通过5个因子，即“交车过程”、“开始购车经历”、“交易过程”、“经销商设施”和“销售人员”，衡量消费者对于新车购买体验的满意度。这项研究是基于车主在购买新车之后2~6个月内的评价，据了解，此次发布的报告是收集了在2012年7月至2013年2月之间购买新车的1.4462万位车主的反馈。研究的数据收集工作于2013年1月至4月在中国的46个主要城市进行。另外此次研究还首次在中国汽车销售满意度研究中划分两个细分市场：豪华车细分市场和主流车细分市场。目的是体现客户期望方面的差异，帮助汽车厂商及消费者获取具体数据并作出更明智决策。

　　本次调查，奥迪和东风日产分别名列豪华车细分市场和主流车细分市场销售满意度榜首。按照品牌原产地，韩系汽车厂商销售满意度平均得分最高（708分），高出行业平均59分。韩系品牌在所有5个因子得分最高。中国自主品牌在销售满意度方面表现落后，平均为599分。在主流车细分市场，自主品牌和国际品牌之间销售满意度差距在2013年扩大至70分。自主品牌和国际品牌之间的最大差距表现在“开始购车经历”和“经销商设施”。

　　据了解，2013年，中国汽车市场的车型预期将达524个，大约是美国汽车市场的1.8倍。汽车厂商和经销商不仅要努力提升销售，更需要留住客户，提高购车满意度。J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林说，提高销售满意度非常有利于经销商提升成交率。事实也验证了这一观点，据J.D.Power的调查显示，销售满意度排名前十位的品牌在中国汽车零售销量中的份额达40%。高满意度品牌的车主重复购买率达到14%。低满意度品牌的车主重复购买率只有7%。高满意度品牌的车主有52%表示将向他人推荐自己的经销商，低满意度品牌的车主只有21%。在47个主流车品牌中，东风日产销售满意度以732分名列第一，实际的市场表现是，今年5月份，东风日产重新冲进了销量前四名。

　　研究还显示，通过了解和满足客户个体需求，经销商可以提升销售满意度。在研究衡量的关键绩效指标中，“整个选购过程有销售顾问陪同”和“在销售后联系，以确保购车体验令客户满意”对客户的总体体验感知都具有重要影响。J.D. Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示，如果更加注重与客户进行一对一沟通，从而了解他们的个人需求和偏好，并在不同接触点与他们建立情感联系，那么经销商可以提供更好的购车体验。在2013年研究中，大约40%的客户表示他们在光顾经销商展厅之前不知道购买什么车型。周桐认为，通过识别顾客需求，并有效地沟通解释车辆配置特性，经销商能够影响顾客决策，并最终提高成交率。（记者王 辉）