J.D.Power亚太公司：2013年售后服务满意度下降

　　近日，J.D.Power亚太公司发布了“2013年中国售后服务满意度研究(CSI)”。研究显示，由于客户对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。

　　这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度，包括服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动五项衡量因子。研究显示，2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分。

　　J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示，售后服务是经销商的重要利润来源，因而客户忠诚度对于经销商尤其重要。此前J.D.Power的经销商满意度研究显示，售后服务在经销商总体利润中占50%，而2012年占比为44%。

　　此外，2013年的研究首次区分了豪华车品牌和主流车品牌。豪华车品牌和主流车品牌的总体售后服务满意度得分分别为849和811分。其中，奥迪以880分名列豪华车品牌第一位，东风标致以882分名列主流车品牌第一位。(记者 张洁)