米其林廖初航：5年内米其林驰加门店数目翻番

　　在日前结束的“2013中国高成长连锁企业50强”评选活动中，米其林旗下专业汽车维修品牌——驰加汽车服务中心，凭借完善的零售商计划、丰富的服务网络、标准化的服务水平再次获得汽车售后服务市场“年度高成长连锁企业”荣誉；米其林（中国）投资有限公司轿车及轻卡轮胎替换市场渠道部经理、驰加品牌负责人廖初航先生获得了年度连锁经理人奖。

　　“今年是驰加根植中国市场十周年，获此殊荣是对驰加十年努力的充分肯定和鼓励。”在接受媒体采访时廖初航表示，“近年来，随着国内汽车市场由高增长步入平稳期，消费者的消费心理也变得日益成熟和理性，对汽车售后服务提出了更高的要求。驰加网络以打造‘消费者身边值得信赖的专业汽车服务中心’的特许经营模式，将继续加快开店速度，提升驰加的服务品质。”

　　国际商报：目前，由于一线城市汽车市场新车利润下滑，很多4S店开始大力拓展维修保养等汽车后市场业务。如何看待后市场领域的发展前景？与4S店相比的竞争优势在哪儿？

　　廖初航：据了解，目前中国的汽车保有量超过1亿，以汽车流通协会的数据，汽车后服务市场在去年的总产值是4900亿元，同比增长了27%左右，我个人的感觉这个数字还是低估了。据统计，每一台车每一年在售后服务上面能够创造出四千块钱以上的产值，如果是中高端的私家车，产值会更高。今后估计汽车后市场的产值每年会以1000亿的速度在增加，三年之后是7000~8000亿元。

　　驰加的定位模式是专业的汽车服务中心，服务于周边的消费者。它的服务和产品是围绕着轮胎展开，即制动、快修、保养这三方面为主的服务。从我们的发展和扩张来说，我们从2009年开始逐渐开展驰加特许经营项目，到现在已经是850家的店，得到消费者和整个渠道的加盟商的广泛的认可，这从网络扩张的速度和规模得以体现。

　　说到驰加的优势，第一个是全国性网络专业服务；第二个是一线品牌产品合作商和硬件设备。我们已经跟多个国际知名品牌建立了战略合作的关系，包括壳牌机油、道达尔机油、博世制动、飞利浦照明、轮胎修补方面的泰克等，以及设备方面的德国百世霸、驰耐宝、伍尔特、世达等著名公司的专业操作设备和工具，这些都是我们的战略合作伙伴。可以说有了这些品牌的支撑，我们的店开到哪里，都能保证高质量的零配件，高质量的设备工具等等。

　　第三个是员工内部培训方面。我们不单针对驰加里面好几千个员工的培训，今年年初的时候，还特别推出了驰加零售学院这个概念，它整合了硬件和软件方面，比如米其林在上海的培训中心。这也保证了我们的员工以较高的质量标准去服务客户。我们希望完整地跟踪所有驰加网络的员工学习、进步、成长，并给予他们所掌握的技能的被认证。这也是我们用来提供更好服务的一个举措，从而让我们获得更好的平衡——发展速度和质量的平衡。

　　国际商报：请问您在移动互联网应用和开发相关产品方面有什么设想？线上线下是如何结合的？

　　廖初航：未来网络、电子化是趋势，所以我们现在在做一些基础性的工作。首先是每个门店的电子化管理我们是走在行业的前端的。作为一个连锁加盟的网络，我们在每家驰加门店都安装了DMS电脑数据系统，对每位消费者每次的维修进行记录和追踪，使对每辆车的维修诊断更为准确。这样的话我们能够了解在客户端发生什么事情，他们能够从自己的数据当中找寻到生意的机会。哪些客户过去一年都没来过，哪些客户只购买了轮胎，未来在保养这边方面是可以开发的，哪些客户的忠诚度是比较好的等等。

　　我们还有一个将线上到线下联系在一起的工具。我们每一个加盟商的信息都可以在驰加的官网上找到，驰加的官网上有一个专门的工具叫做DealerLocator，可以让车主查找自己城市自己区域的门店，也就是说当消费者浏览官网的时候，我们会根据消费者的IP地址推荐当地最靠近你的门店。还有我们在各大搜索引擎上面也做了很多的工作，客户可以通过搜索引擎很容易地找到我们的门店。还有LBS的技术，其实米其林推了一些有关于“米其林驾趣”的APP，这样通过这个APP也能很轻松地找到我们驰加的门店。通过诸如此类的方式和工具，我们可以帮助加盟商锁住它服务半径内的消费者。

　　国际商报：对未来的发展规模有什么目标？比如说你们会不会在未来的渠道发展中更侧重于二三线市场？驰加的模式会不会因此而有所调整？

　　廖初航：目前，每年加入到驰加网络的门店都很多，已经超过850家了。未来，驰加仍然是米其林在乘用车轮胎的核心战略渠道。我们初步的规划还是会用5年的时间把现有的门店数目进行翻番。对于布局方面，现在非常明显的趋势就是加大三四五线城市的投入，这些城市的市场增长要远远比一二线快，但他们还缺乏知名的品牌和知名的连锁企业提供汽车售后方面的服务，所以我们未来肯定会偏向这部分市场，加速我们的布局，从而让这些地方的消费者能够享受到更多驰加所带来的专业服务。

　　我们现在的直营店设置在北上广，主要覆盖了周围的区域。目前，我们在网络搭建方面有一些新的举措，比方说在一些区域性的中心城市，如西部的中心城市西安、成都、重庆会尝试建一些托管店。这些托管店通过加盟商投资建立，驰加派店长或管理人员去运营这个店面，将直营店在操作流程、产品、服务标准等方面带来，从而能够在这个区域里面快速地建立起示范作用，这样对于中西部市场的开发也会有积极和正面的作用。服务会是更多元，店面接待能力会更强。所以主要原因还是取决于当地的市场规模，它是支撑所开设店面大小的关键因素。（古媛）