J.D. Power亚太公司公布中国市场调查结果

　　据8月1日J.D. Power（一家全球性的市场资讯公司）亚太公司发布的2013年中国售后服务满意度研究(CSI)显示，中国车主对经销商售后服务的总体满意度不如去年，其中本土品牌的客户满意度更有大幅下降。

　　J.D.Power的中国售后服务满意度研究针对拥有车辆12到24个月的车主进行，评测其过去6个月在授权经销商处进行保养和维修服务的满意度。这个用车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过“服务质量”、“经销商设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”5项因素衡量总体售后服务满意度。

　　报告分析认为，中国经销商售后服务的总体客户满意度下降，是由于汽车消费者对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。

　　2013年中国汽车总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。这一次的售后服务满意度研究首次区分了豪华车品牌和主流车品牌，两者的总体售后服务满意度市场平均分分别为849和811分。其中奥迪在豪华车细分市场中名列第一位，宝马和凯迪拉克分别名列第二和第三位。而在主流车型高于市场平均分的23个汽车品牌中，只有6个自主品牌，分别是：英伦汽车、一汽轿车、全球鹰、东风风神、奇瑞、帝豪。

　　J.D.Power亚太公司中国区有关负责人表示：“中国汽车销量增长也对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。售后服务是经销商的重要利润来源，因而客户忠诚度对于经销商尤其重要。汽车厂商和经销商必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。面对不断变化的经营环境，汽车行业还必须及时应对宏观经济动态，并灵活调整经销商服务流程和标准，优秀的服务需要经销商内外兼修。

　　另外，中国将在10月份正式推行汽车三包政策，支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户，处于确保积极的客户体验的第一线。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。（记者王 辉）