维修质量没保证 售后服务问题投诉显著上升

　　据美国某商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。

　　然而，在近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2013年第二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告（CAAS）》（以下简称报告）显示，售后服务问题投诉上升显著。售后服务不到位，顾客的满意度会下降，销售业绩一定会受到不同程度的影响。

　　质量问题集中

　　随着夏季气温的升高，第二季度，空调系统投诉占比最高，超过7个百分点。最典型问题是空调不制冷，此外还有空调漏氟、压缩机异响以及行车中开启空调后导致的车辆怠速不稳等；其次是门窗故障、腐蚀及裂痕，分别占比3%，而除了密封性不严一项之外，其他车身附件问题投诉占比均在1%左右。

　　发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题依然是投诉的重点。发动机怠速不稳的问题主要集中在发动机怠速偏低上，据车主反映，车辆发动机怠速时的转速偏低，天气炎热时怠速开空调后情况则更加明显。而发动机渗漏主要有漏油和漏防冻液。由于维修技术有限，致使上述问题多次维修仍不能解决，再加之维修站的服务态度欠佳，最终导致投诉产生。

　　此外，转向系统最突出反映的问题是异响，如在低速情况下打转向时出现吱吱的声响，还有转向机漏油、方向盘像卡住一样、转向重且无法自动回位等。汽车轮胎质量投诉主要表现在轮胎鼓包、开裂、爆胎、非正常磨损等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。

　　重销售轻服务

　　服务态度问题接近本季投诉总量的3成。其次是销售欺诈、服务收费问题，近两年投诉上升趋势明显，如维修质量没有保证、维修费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等情况屡见不鲜，使得广大汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎，而对于出现的这些不诚信行为，用户维权的需求也更强烈。

　　分析发现，服务问题投诉绝大多数出现在由质量问题引发的售后服务环节中，汽车作为一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量品质与保证，但当车辆出现各种问题后，一些服务站不是想方设法解决问题，反而敷衍、拖延甚至诱导用户更换不必要换的零配件，增加用车成本等等，进而导致大量投诉的产生，汽车用户希望以此来维护自己的权益。

　　车人网数据中心主管张檀告诉记者，近几年，越来越多的服务问题显现出来，一方面是由于消费者的维权意识显著增强，想通过各种手段来维护自己的权益。另一方面，也是服务问题凸显的主要原因则是一些汽车企业与经销商的售后服务多还处于喊口号阶段，只是作为吸引大众关注，进而带动新车销售的手段，一味地扩张4S店的数量，但是综合服务能力明显无法跟上扩张的脚步，不仅导致人员服务意识差，遇到问题故意拖延，想方设法逃避责任，甚至在修理时使用伪劣配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高等。她说，很多企业不重视用户反馈。对于用户信息反馈的重视程度不够，虽然现在的汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但很多时候还只是作为一种形式，停留在表面，真正做到及时回访、认真做回访记录、建立客户档案的并不多，顾客的信息很少能得到及时的反馈。

　　汽车用户诉求升高

　　召回诉求依然高涨，占总投诉量的15%，主要分为两类情况：一是部分车主通过网络查询、车友群的了解等渠道，发现与自己的很多同款车型出现相似的情况，认为是产品通病，所以呼吁应该将车辆召回解决；二是针对汽车企业已经宣布对某些款、批次的车型进行召回，特别是在3.15之后的召回，不少该款车型的车主发现自己的车辆不在召回的批次范围内，但车辆同样出现了类似的问题，故要求将车辆召回，解决问题。

　　此外，赔偿、道歉、改错以及退、换车的要求都呈现上升趋势，进而使得维修与换件要求的占比有所减弱。特别是道歉、改错的诉求，比上季度增长5个百分点，通常是在车辆维修期间不满4S店的服务态度或维修技术，甚至与相关人员发生了口角之争而导致的，车主要求4S店或厂家进行道歉并整改和提高其服务与维修质量等。（记者 王 辉）