评论：不以客户为中心的服务都是耍流氓！

　　8月底，因工作关系要重新开一个手机号，同时又想保留原有的号码，于是打电话给移动客服，要求降到最低的交费套餐。客服小姐在弄清楚情况后马上就帮忙办理，整个过程专业、迅速，甚至都没有问为什么要降低资费。9月的第一天，我还收到了移动的贴心短信提示，大意是新资费开始启用，请注意流量及话费的使用情况。

　　自打有手机以来，我就入了移动的“套”，经过多年的持续改进，移动的服务质量也不断完善，在笔者看来是最好的，没有之一（为避免广告嫌疑，此处省略一万字）。

　　反观汽车业，车主们最能体会到的服务就是售后维修了。如果要给这个服务打个分的话，估计结果会非常不乐观。许多车主进4S店维修的感觉就是“待宰的羔羊”，维修人员总会在意想不到的地方给你一刀。许多厂商在不同的季节推行“夏季空调免费检测”或是“刹车免工时维护”之类的服务，看似很贴心，但其实就是一个诱饵。如果“有幸”参加了这样的活动，在享受了免费茶点和检测之后，车主会发现工时单上一大堆让人心惊胆跳的付费项目，而有些项目其实大可不必去做，许多配件也不是必须要换。“享受”过这样的服务后，车主们感觉很受伤，也有上大当的感觉。如果下次再收到类似短信的话，车主的动作大多是直接把它扔进垃圾箱。

　　都是做服务，怎么差别这么大？其实，真正的服务应当以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，设身处地为客户服务。最高的服务就是甚至连客户都还没有想到的问题都能帮忙解决，如果能做到这个境界，又何尝担心留不住客户。最糟糕的情况就是，服务全从服务者本身出发，以自己的意愿代替客户的意愿，把客房当成傻子，这样的服务说得难听点就是耍流氓。

　　同事常到广州大金钟路一家汽车维修店给汽车做保养。说起这家店的服务水平，同事赞不绝口：如果自带机油，一次只要30元人工费，再没有其它费用；不带机油的话，这里也可以有多种机油可供选择，跟市面价格差不多。他们的维修人员不会主动向车主推销各种服务套餐和华而不实的维修项目，而且服务周到完善，就以换机油为例，工人从来都是上吸下放旧油，仅此一点就不是所有4S店都能做得到的。

　　仅仅只是价格公道，这只是做到第一个层次，如果服务水平也能同步提高，那客户必将“不离不弃”。若再怀有一颗“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的淘宝小二心态，这样的服务境界那就是无敌了。（曹敬）