态度决定未来——专访北京奔驰韦达利

　　整合后的梅赛德斯-奔驰充满活力，这不仅表现在近期多款重量级新车相继问世，还表现在其服务理念也越来越贴近消费者，而且更加注重品牌满意度。国庆前夕，在奔驰公司服务技能大师中国赛期间，记者专访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利。

　　对产品质量有信心

　　记者（以下简称为记）：奔驰中国和北京奔驰合并之后，新的领导层在服务理念方面做了哪些调整？

　　韦达利（以下简称为韦）：在售后服务方面我们没有特别重大的变化，不管进口车还是国产车，我们都会按照统一的政策来表达对客户的关爱。

　　倪恺先生上任CEO后，非常强调对客户的服务和关爱，他甚至直接走进一线为客户提供服务。同时，新的销售服务有限公司从成立之初就有非常好的基础，但我们不会满足于现状，会不断地推动和督促去实现新的改变，这其中就包括在国家实施“三包”政策之前我们提前实施了汽车“三包”。

　　记：关于汽车“三包”，奔驰不但提前实施，而且客户优待还回溯到了今年3月份，这是出于什么考虑？

　　韦：我们认为国家推出的“三包”法规是一个非常好的政策，梅赛德斯-奔驰热切响应了国家“三包”政策的实施，因为这有利于我们为客户提供更好的服务，同时这也基于我们对自己产品质量的自信。提到回溯政策，其实这也是我们对客户的一种回馈，为了感谢客户对我们产品的信心和支持。

　　记：汽车“三包”已经实施，大家最关心的就是关于车辆的退换问题，奔驰汽车如何来应对？跟经销商的协调怎么进行？

　　韦：汽车“三包”的政策法规早已体现在我们梅赛德斯-奔驰的产品和服务之中，我们对自己的产品质量非常有信心。如果涉及到个别需要退车的情况，我们会跟经销商进行良好的沟通并妥善解决问题。

　　我们的“三包”政策与国家规定的区别主要体现在以下5个方面：

　　一是保修期限，国家规定3年6万公里，而我们的规定是3年不限里程，高于并优于国家规定。而3年不限里程我们已经实施了将近两年的时间；二是备用车方面，我们规定如果维修超过5天将提供备用车，提供的是梅赛德斯-奔驰或者smart品牌的备用车型或者进行交通补偿；三是道路救援，无论是否由质量问题引起，只要在“三包”期内，我们都会为客户提供免费道路救援服务；四是客户优待回溯，将回溯到今年3月1日；五是覆盖范围，奔驰三包不仅适用于家用轿车还包括经营性用车。

　　注重客户的直接感受

　　记：今年是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立的第一年，作为新公司的首届比赛是不是注入了中国特色？与往年相比形式、内容有没有变化？

　　韦：技能服务大师中国赛已经进入第六个年头了，今年总决赛队伍达到了前所未有的12支，代表了全国东西南北4个区。另外，我们也非常重视客户服务培训，不光是技术方面，更强调对客户的服务。经过6年的成长，我们在全国已经有3500名认证技师在为客户提供服务，今年我们还要为经销商在售后服务方面提供总计5万个培训日，年均增长20%。如今，每一届大赛都变得越来越专业，世界在变，中国在变，客户也在变，所以我们必须随着市场的变化而变化。

　　记：本届服务技能大师中国大赛的侧重点是什么？

　　韦：我们想通过本次大赛进一步鼓励和促进经销商以及我们的员工做得更好。我们想通过这样一个平台，进一步提升技师们的维修技能，同时为了提高对客户的服务水平，我们特意加入了维修接待环节。通过这一环节强化客户被接待时的感受，即使3年或5年后再买新车依然会印象深刻，提高客户对品牌的忠诚度。本次总决赛，12支队伍竞争非常激烈，因为他们是从3500名技师中脱颖而出的，是经过认证的高手之间的较量。

　　培训服务会持之以恒

　　记：在培训方面奔驰公司具体做了哪些工作？

　　韦：这个问题非常好，培训是我们在中国取得成功的关键因素，培训不光是指销售培训，技师培训同样非常重要。新公司最大的变化就是把培训业务归到了网络发展部，和经销商联系更密切。与此同时，我们在培训方面进行了大力度的投资，例如投资1.5亿建立相关的培训设施，包括成都培训中心，明年在上海还要再筹建一个，同时北京的培训中心也要进一步翻新，在西安、重庆、广州都有培训中心。今年，我们要新增75家授权经销商，这些新的授权经销商必须要保证其相关工作人员有足够的能力提供梅赛德斯-奔驰标准的服务。同时，针对高管的培训我们有卡尔奔驰学院，是对经销商高管进行MBA课程培训，经销商高管要想上岗，必须要经过相关的培训，这样才能确保他们有足够的能力胜任。

　　记：今年，奔驰在公司层面做了很多努力，但是当跟客户沟通的时候，怎样能让客户理解或感受到这种努力？目前看来，以客户为导向的战略奔驰方面做了哪些工作？

　　 韦：的确，提到客户关爱和客户服务，这也是我们非常重视的，倪恺先生经常提到这一点，刚才讲到的“三包”政策就是一个非常好的例子。另外，今年2月份我们进一步调整了售后服务价格，还提供了售后服务的修养套餐，这个套餐不仅包括维修保养,甚至包括易损件保修和保修期的延长，使得客户的投资变得物有所值。此外，我们投资建设库房，提高零部件的供给力度，我们为未来的发展已经做好了充分的准备。（记者 李冬玲）