退卡排队超一小时 一卡通公司回应“退卡难”

昨日，西单一卡通公司客服中心，退卡者等候办理业务。新京报记者 黄月 摄

　　一名退卡者拿着的小条显示，在他前面还有65人在等候办理退卡业务。新京报记者 黄月 摄

　　■ “损毁一卡通退余额 跑两趟等7天”追踪

　　昨日，记者在多个一卡通退卡网点随机调查了100人，超六成受访者称退卡排队超1小时，四成受访者表示跑了2个或者更多退卡点才办理成功，另有四成受访者称需来回折腾至少2次才完成退卡手续。

　　一卡通退卡，全市只有60多个网点可以办理；“坏卡”退卡，只有11个网点，而且卡内余额需等待7个工作日后再次返回网点领取；卡内余额超百元只能到位于西单的公司客服中心退卡。为此，多名网友表示“太折腾”，只好放弃退卡。专业人士认为，实现“办卡点退卡”无技术难度。(本报连续报道)

　　昨日下午2时至4时，新京报记者前往动物园公交枢纽退卡网点及北京站东街403路公交站，随机向排队的退卡人发放了100份调查问卷。100位受访者中，本地市民共74人，外地来京游客26人。

　　其中，近七成受访者表示，退卡是因为卡坏了无法继续使用，另有14名受访者系游客准备离京，所以前来退卡。43名受访者称，为退卡来回折腾了2次甚至更多。

　　关于“退卡的时间成本”，调查结果显示，65名受访者称排队时间超过1小时，其中8位受访者排队达3小时。其余受访者中，排队半小时到一小时的共有7人，10分钟到半小时的有6人，仅22名受访者在10分钟内完成了退卡。

　　除去需要长时间排队，40名受访市民还表示，因不清楚好卡坏卡的退卡区别等原因，跑了不止一个退卡点，才退卡成功。62位受访者表示，因为“太麻烦”，一度打算放弃退卡。

　　在此次接受问卷调查的100人中，98人希望尽快实现办卡点退卡，以解决退卡点少、排队久、跑两趟等“退卡难”问题。

　　■ 案例

　　为退300元来回跑四趟

　　杨先生前后共办理过十张一卡通，去年年底，杨先生把家里散落的一卡通卡片全翻出来，共有十张，不算押金，共有300多块钱“锁”在卡里。

　　10张卡里，有两张是无法显示余额的“坏卡”，杨先生以为就不能退了，第一次只带了8张好卡到西单退卡。其中7张顺利退了钱，但有一张客服中心人员说只能退余额，“在地铁站能正常使用，只是外观磨损严重，客服非说是坏卡，要扣我押金，我不愿意，就没退。”

　　得知坏卡也能退余额，杨先生又拿着两张坏卡再次来到客服中心，换得了“退资申请凭证”。按规定等候7个工作日后，杨先生再次跑过去，拿到了退到手的余额。

　　昨日下午，杨先生又去了一趟客服中心，这次，工作人员认定那张“外观磨损严重”的卡是好卡。至此，在跑了四趟后，他终于成功退掉了最后一张卡。

　　来北京三次退掉一张卡

　　刘先生拿着一张“退资申请凭证”，上面的机打字迹已磨得快要看不见了。

　　刘先生来自陕西，7月份来京出差时，办理了一张一卡通，7月23日办理退卡时，被告知卡片损坏，只拿到了退资申请凭证，想取回余额得七个工作日后再去一趟。

　　“我每次来北京，都会带着这张纸，但凡有时间，我都过来看看，可每次排队的都得有七八十人。”由于没时间排队，刘先生直到第三次来北京出差，才拿到了退还的余额。

　　“卡就留着作纪念了吧。”昨日，北京站退卡点外，一名在北京读大学的大四女生表示，她要回老家了，一卡通里还有160多块钱，便想着退掉。但到了退卡处，才知道余额在100元以上的只能到西单客服中心退卡。“不退了，我到超市把钱刷光。”

　　找客服中心花了一小时

　　林女士家住东五环外，手里有4张一卡通，其中3张坏卡，里面的余额共80块钱。

　　9月27日，一路问了好几个地铁站，她都被告知只能到西单一卡通客服中心办理。

　　她坐地铁从东五环外赶到西单，地铁站工作人员告诉她“出站往西走就能看到”。林女士“满头大汗”地找了半个小时，还是没找到客服中心。

　　“又问了好几个路人，都说在民族宫大剧院旁边。”林女士绕着剧院走了一圈，才看见售票处旁边的客服中心。“没有大招牌，门也小，不仔细看很难发现。”

　　林女士估算了一下，仅找客服中心，她就用了快一个小时，再加上来回路上和排队，一共花了6个多小时。

　　■ 回应

　　一卡通公司

　　退卡网点有限因业务过程复杂

　　针对一卡通退卡难、专业人士认为实现“办卡点退卡”无技术难度等问题，昨晚，北京市政一卡通公司作出回应。

　　回应“退卡排长队”

　　用户习惯“扎堆”交通枢纽退卡

　　“据统计，80%办理退卡的人集中在10个公交网点，尤其是草桥、六里桥、安定门、东大桥、动物园等5个网点，常常出现排队退卡现象。”一卡通公司称，退卡点排长队现象，是由于退卡需求高、市民退卡习惯选择人流量大、交通便利的交通枢纽站等多方面原因造成。

　　一卡通公司进一步解释称，由于一卡通卡便宜、便利，据统计大部分用户手中至少有2张或2张以上一卡通卡，“退卡需求高。”目前，一卡通发卡已超过6000万张，退卡量日均8000张左右。

　　一卡通公司表示，大部分退卡点设置在公交枢纽站，乘车交通较便利，且节假日、周末随着来京旅游、出差、离京、休息人数增多，加之交通枢纽站在比较醒目位置，用户退卡认知习惯性选择。“相比之下，地铁、银行、邮储等退卡网点相对业务量很少。”

　　回应“退卡网点少”

　　设退卡网点需考虑周边安全性

　　每个地铁站都可以办卡，退卡点却只有60余个。市民希望增加退卡点，参照港台经验，实现办卡点退卡。专业人士也认为，实现办卡点退卡技术上不存在难度。

　　对此，一卡通公司解释称，“由于一卡通退卡业务与发卡充值业务模式不同，退卡业务过程及建设条件要求比较复杂。”复杂之处主要在于，退卡网点建设需要考虑周边的安全性、卡内资金需要通过一卡通总结算中心审核、卡片状态需要专业技术、设备及人员检测判断、所涉及退卡资金需要提前配备及安全发放等。

　　“在退卡网点建设布局上，需要综合慎重考虑，理性建设。”一卡通公司称。

　　本版采写/新京报记者 杨锋 胡涵 李馨 李禹潼