暗访北京4S店:一汽大众 细致服务本应提前开始

　　【一汽大众】

　　★暗访日期：2013年11月8日

　　★暗访对象：一汽大众博瑞祥弘4S店

　　在北京市限号之后，售后服务已经成为经销商利润的主要来源。因此，售后服务逐渐成为了各经销商非常重视的领域，同时，这也关系到普通消费者的切身利益。上周五，本报记者对一汽大众博瑞祥弘4S店的售后环节进行了暗访。该店硬件设施完善，但接待环节存在问题。

　　◎专家点评：一汽大众销量大、保有量高，售后服务工作即使在工作日也一定非常繁忙，但这不能成为接待环节缺失的理由。在硬件上，该店设施完善，软件方面，维修工人也很认真负责。

　　接待环节欠缺主动性

　　当天下午1点左右，记者驾驶一辆高尔夫来到位于花虎沟的一汽大众博瑞祥弘4S店。接近目的地时，售后服务区门前的几名售后人员一直在聊天，没有上前接待。记者特意选择了一个离他们最近的车位停车，并在车内等了五分钟，仍无人问津。

　　直到记者上前询问，对方才安排一名售后服务人员前来接待。在得知记者是首次来店，要做冬季全车检查，并激活自动落锁功能后，该售后人员热情地给记者建立了档案，介绍了预约服务及优惠政策。之后细致地带记者做了环车检查，指出了车辆两处划痕，并给车辆安装了4件保护套。紧接着我们回到接待室，售后人员索取了记者的驾驶证和行驶证，熟练地开出维修单，并告知整个维修所需的时间，最后带记者前往休息室。

　　硬件设施完备

　　该4S店有三个休息室，包括无烟室、吸烟室和按摩室。休息室硬件设施完善，提供了大屏幕电视、空气净化器、电动按摩椅等。值得一提的是休息区内有维修车辆监控系统，车主可以通过屏幕看到爱车的实况和维修状态，非常方便。坐下后，服务员主动上前提供多种冷热饮料，保洁人员也非常勤快。

　　维修细致入微

　　该店车间干净整洁，工人有条不紊，检查过程非常细致，记者注意到工人在天窗处倒少量水，后得知这是在检查车辆有没有漏水的现象。这辆高尔夫行驶里程刚刚3500公里，对一辆新车能做到这点，记者相信其他环节也是一丝不苟的。

　　1个小时后，售后服务人员来到休息室介绍了维修情况，告知记者自动落锁功能已经激活，检查出左后胎扎进了一颗钉子，且防冻液余量不足。除此之外，还提供了免费洗车服务。整个维修过程除了收取19元的防冻液费用外，并未收取其他费用。

　　（记者李业超）