暗访长安马自达4S店：销售顾问玩手机怠慢顾客

【长安马自达】

　　★暗访日期：2013年11月2日

　　★暗访对象：长安马自达拓佳诚商贸4S店

　　本期的售前服务抽查对象为长安马自达拓佳诚商贸4S店，该店面积不大，销售展厅窗明几净，但销售接待人员的基本礼仪着实有待提高。

　　接待流程不规范

　　长安马自达拓佳诚商贸4S店位于小武基桥东侧的汽修城内部。进入销售展厅，没有任何相关人员主动上前接待，记者围绕长安马自达新上市的CX5观赏半天，依然没有工作人员提供任何讲解和服务。记者注意到，整个销售大厅的几个消费者都围绕着仅有的两辆马自达CX5，但仅有一名销售顾问在讲解，其余销售顾问都站在迎宾前台处不为所动。

　　销售顾问态度敷衍

　　据记者观察，一位看上去年纪稍大，应该是资深的销售顾问，竟然在旁一直目不转睛地盯着手机。过了几分钟，该销售顾问终于上前跟记者搭话，但依然端着手机没有放下。销售顾问首先询问记者是否北京购车、摇号购车还是置换购车。在得知置换购车之后，该销售顾问简单介绍了这款车型。由于长安马自达CX5主推一项创驰蓝天技术，记者就多问了几句关于这方面的疑惑，但是该销售依然盯着自己的手机，非常简单地回答：“创驰蓝天技术就是节油，在道路环境相对复杂的市区路面，百公里大约8升油耗左右。”

　　鉴于销售顾问应付了事的敷衍态度，记者不再多问。该销售见状，依然若无其事地站到前台边继续玩手机。出于好奇，记者竟发现销售顾问在玩斗地主。

　　◎专家点评：这家长安马自达4S店的基础设施比较完善，整个销售大厅明亮整洁。但问题就出在销售工作人员身上。首先进门接待没有起到引导的作用，对待客户的疑问敷衍了事，态度还比较散漫。虽然顾客较少，可以稍微忙里偷闲，但发生这种情况确实很不应该。

　　京华时报记者黄裕