暗访北京4S店:英菲尼迪 销售顾问基本功过硬
【英菲尼迪】
★暗访时间:2013年11月26日
★暗访对象:英菲尼迪福瑞4S店
11月26日,记者与专家一行来到位于来广营的英菲尼迪福瑞4S店进行售前服务暗访。这家刚开业不久的4S店,各方面硬件设施完善。店内销售顾问人数虽然不多,但是接待人员热情主动,服务的专业程度也值得肯定。
车型参数倒背如流
记者一行进店后,前台人员主动问候,在询问了意向车型后,安排了一名销售人员引导我们进入展厅。记者绕着展厅内的英菲尼迪G25展车转了一圈,销售顾问只简单询问了记者的用车需求,没有对车型进行详细讲解,记者只好主动要求销售顾问介绍这款车。
销售顾问显然对产品的各项参数及性能指标非常了解,绕车讲解过程中表现出了较高的专业素质,对记者提出的问题都能顺利解答。当记者要求销售顾问将G25与同级别竞品车型进行对比时,这位销售顾问回答并未完全偏袒英菲尼迪品牌,而是较客观地就几款车型的优缺点进行比较。
店内的接待区和休息区都设置了沙发,但是服务人员较少,无法顾及所有到店消费者,以至于不少坐在沙发上等候的消费者只能自己去拿矿泉水喝。
试驾环节专业规范
车型讲解结束后,记者提出了试驾需求,销售顾问在确定试驾车准备就绪后,要求记者出示驾照,并签署了试驾协议。出发前,销售顾问对照着试驾线路图,为记者讲解试驾体验的流程。随后这名销售顾问将试驾车开到4S店门口,载着记者一行前往此次试驾路线的起点。
在换手试驾开始前,销售顾问提醒记者调试座椅及后视镜角度,并提醒后排乘客系紧安全带。全程约5公里的试驾路线中,销售顾问让记者在不同路况的路段体验G25的加速性能、制动性能、平顺性及舒适性,但并未对记者驾驶的车速做严格要求和警示。
试驾结束后,销售顾问在停放试驾车之前,先引导记者一行进店休息。随后,销售顾问递上了名片和彩页,表示有疑问可以电话联系,并一直将记者送至门口。
◎专家点评:该店的接待服务总体表现良好,销售顾问表现出了较高的专业素质,试驾线路设计得较短,但总体的体验安排较为丰富。一些服务上的细节仍有改进空间,比如试驾环节中应该反复叮嘱试驾者控制车速,避免发生危险状况。
(记者麦田)