评论：“五星级”享受为何抵不过“物美价廉”

　　一位朋友的座驾是某日系豪车，而且还是比较高端的车型，该品牌的4S店以“奢华”著称，展厅堪比五星级酒店大堂的豪华程度，会所、酒吧、迷你电影院等一应俱全。但这位朋友却告诉笔者，他好长时间没进4S店了，平时多数去一家快修美容店，保养甚至换一些小的零部件。“4S店确实环境很好，有得吃有得玩，但我就是去保养和修车的，路边店又快又便宜，比4S店方便多了。”在他看来，他不需要在星级酒店里买车修车，不管是几个S，哪怕只是个路边店规模，只要有可靠的服务和合理的价格就行。“而且搞得这么豪华，不少成本估计都算在售后服务费用里面了。”

　　现在许多豪华品牌4S店的建设方面越来越奢华。首先是建店的面积越来越大，往往出现所谓全国最大的“旗舰店”，或者“5S”店，再比如很多豪华品牌其展厅的装修以实木为主，部分地面与幕墙是大理石材料，尽显奢华之气。有车企人士说，现在商家比拼更多的是服务，要服务好高端客户，就要做到与众不同。奢华能够吸引到高端客户，这样能培养这些客户对他们品牌的忠诚度，而且这种优质的客户也有很多资源，可以带动销售。也有人说，在竞争愈演愈烈的市场环境下，会员制度有助于绑定自己的客户，形成对自己有利的口碑传播渠道及稳定的客户资源，对于企业长远的发展有着极其重要的战略意义。

　　上述说法也许都有些道理。不过光顾这些豪车4S店的消费者的反映又如何呢？我在一些豪华品牌4S店，通常可见特意为车主提供的独享空间，配有影音视听室和因特网服务设施，超大的吧台提供现煮咖啡、茶点等多项服务，一切设计细节都豪华高雅且舒适宜人，但喝咖啡看电影的人并不多。在讴歌、英菲尼迪、雷克萨斯等品牌的客户休息区，经常只有三两个顾客在百无聊赖地等着。有一位顾客明确表示，如果车子的维修保养时间太长，他宁愿打个车回公司，也不会在4S店里苦等，休息室的很多设备在他看来都只是摆设，包括按摩椅都很少人去坐，实际上可有可无。

　　其实，以个人经历来看，廉价的路边小店，在服务态度上与4S店可能不相上下，甚至更加殷勤，对待客户的车辆也都会小心翼翼，因为店面条件有限，所有的施工都是在车主的眼皮下进行，所以必然要顾虑到车主的心情。另外，路边店的店主很明白，只有吸引回头客，才能维持自己的生计。但4S店的维修工可没有这样的觉悟，不会意识到让一位客人等太久，会对自己的收入造成影响。按照“五星级”标准打造的4S店，虽然外表看上去很美，但或许就是因为没有摸透车主最基本的需求——仅仅就是要能够又快又好（最好又便宜）的搞掂眼下的保养或修理，而把客源拱手相让给路边店。（许方华）