暗访北京4S店：广汽菲亚特 服务热情细节欠佳

　　维修人员正在做检测。记者王亚菲摄

　　【广汽菲亚特】

　　★暗访时间：2013年12月16日

　　★暗访对象：广汽菲亚特庞大华翼4S店

　　本周一，记者同售后服务专家一起对广汽菲亚特4S店进行了暗访，体验了该品牌的一系列售后服务。本以为广汽菲亚特作为新品牌在服务上很注重细节，但我们实际体验的结果是，确实感受到了服务人员的热情接待，但是服务细节还很欠缺。

　　接待主动热情

　　广汽菲亚特庞大位于庞大汽车园区内，在到店之前我们先打电话进行了预约，通过电话被告知，由于目前该店售后服务设备尚未完全到位，所以售后服务放在同在全区内的讴歌4S店，因此当天进行售后服务暗访时，实际上是在讴歌店内进行的。

　　当记者一行来到4S店内，按照店内指示刚刚将车停在指定的售后停车位上，立刻有售后接待人员跑到车前进行接待。

　　由于车辆有轻微异响，我们要求在店内检查异响的原因。接待人员根据自己的专业知识，第一时间判断了异响的原因，告知需要重点检查的零部件，随后引导记者和专家到店内登记。在这个过程中，该店的售后人员表现热情而且专业，值得称赞。

　　准备工作显粗糙

　　在店内维修接待区售后人员开始进行登记，但是售后服务人员并没有按照要求先检查车辆的外观、行车里程、油箱状况等，而是直接凭印象和感觉在维修工单上填写车辆情况。更意外的是，随后工作人员直接将车辆开进了维修车间，并没有使用任何一次性防护套件，这在暗访中极为少见。

　　由于车辆在讴歌的车间内进行检修，因此我们也被引导到讴歌的休息室等待，店内可通过玻璃直接观察到车间内的情况。也正是因为这一点，我们看到从始至终车辆都没有使用任何防护套件，或许少用一次性套件是为了环保。

　　■专家点评

　　售后服务人员的专业性可圈可点，虽然要求售后人员都具备维修保养知识，但从业人员业务水准参差不齐，专业人员仍稀缺；车辆进维修车间前的准备工作太马虎，防护套件没用还不是大问题，对车辆的环车检查，跟车主确认外观划伤、破损这项工作必不可少，可以为双方减少不必要的误会。

　　（记者王亚菲）