评论：谁该对“翼虎断轴门”负责？

　　2013年我国大大小小的汽车召回共133次，平均不到3天一次，涉及车辆531.1万辆，但其中最闹腾的是大众DSG车型和福特翼虎的召回。大众DSG的问题已渐成过去，而福特翼虎“断轴门”仍在发酵和舆论的热议中，还有不少变数，前景不甚明朗。小季找到老边，非要问个明白。

　　小季：“翼虎断轴门”的演变过程很有戏剧性：厂家先是发了一个关于深圳客户翼虎“断轴”事件的说明，“确认”那些案例都是事故在先，断轴在后，换句话说，就是车主驾驶不当造成事故，进而导致断轴，还要人们“遵守法律，不信谣，不传谣”；后来又发了一个关于“翼虎召回谣言”的声明，说“翼虎不存在任何产品设计和质量缺陷，也没有任何所谓‘召回’计划”，“对前述子虚乌有、误导混淆广大消费视听的‘召回谣言’予以严厉谴责，并将保留追究其法律责任的权利”；直到承认“部分批次的前转向节生产材料未能符合福特对该材料在全球执行的材料强度标准。如果车辆受到相当强度的撞击，前转向节可能发生断裂，存在安全隐患”，宣布召回。这前后的变化也太大了，连个过渡也没有。

　　老边：雨果说过：鄙俗的性格和天真的性格有一共同点，两者（在变脸时）都没有过渡阶段。你觉得厂家是哪一种？

　　小季：我宁愿相信是天真。可这毕竟是一个大厂、大品牌呀，怎么能天真到如此地步？

　　老边：我也搞不懂。我仔细看了厂家对“翼虎断轴”的两个说明，堪称经典，几乎把危机公关最蠢、最忌讳的招数都用遍了，可总结的东西太多了。比如说，你公开否定车主“先断轴”的说法也就罢了，但你还要人们“不信谣，不传谣”，这等于说车主在造谣，而且在当前的社会语境下，更有一种居高临下教训和威胁的味道，把产品纠纷政治化的意向，特别招人恨；另外，事故在先，还是断轴在先，要以交管部门和第三方专业机构的报告为准，厂家急着发声明下断言，如果是主动承担责任，或者是表示对事件的重视和对客户的关爱，那还可以，如果是推脱责任，那就是大忌了。

　　小季：还有说明中那些对翼虎质量的溢美之词，“严格管理”、“完全符合”、“一致青睐”，“不存在任何产品设计和质量缺陷”，这简直是在借机做广告了，特别招人反感。而且这些话，加上“从来没有发生过”，“也没有任何所谓‘召回’计划”等等，把话说满了，说绝了，不留余地，到后来又承认相关部件“未能符合福特对该材料在全球执行的材料强度标准”，而且真的召回了，这得有多强大的心脏呀。让人以后怎么能相信你？

　　老边：反观大众，在DSG问题上虽然一直扭扭捏捏、羞羞答答地挤牙膏，但在召回之前还是先后采取了软件升级和超长延保措施，多少也算是对问题有个初步的交代，不像长安福特那样态度出奇的强硬，在宣布召回前把责任推得一干二净。而且，从危险程度上看，翼虎断轴比DSG的问题严重多了，厂家应该特别谨慎小心，千万不要给人留下不负责任的形象。

　　小季：我看到最近有媒体把翼虎评为年度SUV，似乎是要亡羊补牢……

　　老边：这不叫亡羊补牢，这叫往“翼虎断轴门”上添油加醋。出了这样的事，多少要摆出一副低调、忏悔的姿态，即便媒体上杆子要捧你，你也要婉拒，求媒体罢手，而决不能受宠若惊，顺势往风口浪尖上跑，挑战公众的眼球。

　　小季：我就纳闷，出了这么多问题，到现在居然没有人引咎辞职或被调离、被炒掉，企业内部像是铁板一块、一致对外，连个替罪羊也没有。再看大众中国，DSG危机引发了高层的人事变动，还衍生出了“公关门”，导致了中层的人事变动，这里面有躺枪的，有缓期到去年年底和今年年初才执行的，也有总部个别拼命染指中国业务的人被迫缩回了手夹起尾巴做人的……

　　老边：你对长安福特的判断也许急了点。出了这样的事，不用说必须有人负责，即便是从办公室政治的角度看，也一定会有人不失时机地利用这个事件把对手整下去，不会是铁板一块。可以等等看。我更关心的是，如此愚蠢的危机公关对策是谁的主意，谁批准的。如果是企业高层的某个人自作主张非要如此，还好一点，那毕竟是个人的问题；如果是中层的主意和计划，层层上报批准后才执行，那就不妙了，相当于你拿着一个看上去就很烂的苹果，在上司们面前摆弄了一番，上司们都觉得不错，你就把它拿出去叫卖了，这说明企业的整体水平很可怕。

　　小季：对用户来说，最可怕的是8万多辆翼虎召回要拖到2月21日才开始执行，中间出了问题甚至出了人命怎么办？

　　老边：我不认为厂家故意拖时间。厂家说这是“由于备件准备原因”，应该是真的。9月份事发，10月9号“辟谣”，11月28日再次强烈“辟谣”，说明厂家在此之前一直坚信翼虎没问题，要么就是咬牙说谎。就算你在11月29日猛然发现了问题，你还要花时间策划解决方案。必须更换的转向节总成估计是国产的，要对改进后的国产底盘部件进行认证，按正常流程要经过一个冬季和一个夏季的路试，恐怕至少要半年时间，所以只好用进口部件代替。而进口部件从美国或欧洲到中国的物流周期要有两三个月，从12月初做出解决方案，到2月21日开始召回，正好两个多月时间。

　　我更关心的是，国产翼虎经过本土适应性改造后，转向节总成的设计参数会有多大变化，这些变化会不会使进口转向节总成与国产翼虎的匹配出现问题，导致其他的隐患。希望厂家能有个说明。

　　至于召回前如果又有翼虎车出了问题，厂家也应该有一些具体的对策，而且要公布出来，让用户心里有底。否则用户就只能自求多福了。

　　说到零部件国产化，为什么我们搞了30年的零部件全球统一标准，还出现这样的问题？也就难怪人们总说国产不如进口。

　　老边：你不能一竿子打翻一船人。零部件国产化搞得好的厂家也有，标准严格还被人骂成是“卡中国人脖子”；搞得差的也有，有对多种零部件标准统一打折来降低成本的，也有管理不善的，这里面有合资双方的生产和经营理念问题，也有腐败的问题，毕竟，零部件采购是一个肥缺，负责人把持不住的可能性不低，关键是经营管理机制。（何仑）