2013年汽车销量与投诉量同刷纪录 维权需出重拳

　　中国汽车市场向更高一个层次，做“质”的转变。这既是车企自身发展需求，也是迫于当前环境压力。

　　◎本报记者 李 秋

　　“3·15”临近，消费者积攒了一年的“愤怒”，在这个特殊节点前后，将通过工商以及消费者协会和媒体等平台，对外得到集中释放。

　　伴随着中国汽车市场走向成熟，消费者维权意识也在觉醒，法规也跟随着汽车产业的发展脚步在不断更新。当前，中国正处于从汽车大国向汽车强国转型的过渡时期，在这个至关重要的转型当口，不断完善的法规和越来越“挑剔”的消费者将倒逼汽车产业，促使其加速转型。这条路，发达国家已经走过；取其精华，中国汽车产业也要加快赶上，因为汽车强国的根基需要“质”的支撑。

　　销量与投诉量同刷纪录

　　去年，中国汽车产销在突破2000万辆历史纪录的同时，汽车产品投诉量也在刷新着历史纪录。去年，中国工商系统和消费者协会组织受理乘用车投诉1.2万多起，约占全部消费投诉总量的2.2%；投诉量比2012年增长了55.46%。

　　据统计数据显示，2013年，中国乘用车共销售1792.89万辆，同比增长15.71%。2013年中国机动车数量达2.5亿辆，机动车驾驶人近2.8亿人，共有31个城市汽车数量超过100万辆，其中北京市汽车超过500万辆。

　　这意味着，国内乘用车每销售千辆车，就会发生将近两起(1.987)投诉，比2012年增长了2.974倍。

　　在调查的样本中，只有10个汽车品牌厂家及其4S店在2013年保持“零违法”纪录；而被处罚数量占比最多的10个汽车品牌中，合资品牌占5个，自主品牌占3个，进口车占两个。

　　经过调查发现，2013年汽车消费投诉热点主要集中在产品质量差、配置以次充好、车辆及配件新旧难辨和售后服务差等。消费者投诉难主要体现在：举证不力、鉴定无门、维权成本高、解决效率低。

　　业内人士指出，造成汽车投诉量多、消费者维权难的首要原因是汽车行业相关标准缺失，汽车质量问题严重、商家违约情况普遍、售后服务滞后，“为防患于未然和保护消费者，国外有严格的汽车产品质量标准、环保标准及安全标准等，这些标准对厂家汽车产品质量的约束和监督作用非常明显。而从我国相应标准制定情况看，标准覆盖率低，或者说是标准与规范的执行环境差，缺乏系统的汽车技术标准与规范。”

　　法规叠加紧箍咒越套越紧

　　确实，长期以来，由于国内汽车维权法规不完善，汽车消费者维权难一直存在。但客观地说，去年汽车消费投诉之所以会比往年多，很大一部分原因是“汽车三包”的出台和汽车召回法规的完善，让消费者有了维权依据。

　　2013年1月1日，《缺陷汽车产品召回管理条例》取代《缺陷汽车产品召回管理规定》开始实施，直接促成我国去年汽车召回数量创历史新高。2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施，至今已将近半年，各地一些消费者依照“汽车三包”规定实现了新车退或换。

　　今年消费者的底气大不同。因为今年“3·15”，新的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)将正式实施。有了新标准，各汽车品牌也要接受新的审视。“新消法”增加了经营者在生产和提供的服务存在缺陷时，要采取包括主动召回等方面的措施，对缺陷召回制予以了进一步的明确。如若违反“新消法”，商家不仅要受到处罚，而且还要记录信用档案，并向社会公布。对这些商家来说，声誉是其生存的命脉，进了黑名单之后，其品牌将在消费者心里的地位将一落千丈，对其品牌或许将造成“致命”的打击。

　　现实压力逼车企改变现状

　　前两年，中国汽车市场从高速增长回落至微增长，预示着中国汽车将告别规模增长，从而向更高一个层次做“质”的转变。这既是车企自身发展需求，也是迫于当前环境压力。

　　家用汽车产品的“三包”政策出台，有利于汽车行业的发展，促进了汽车消费，进一步明确了汽车生产者、零部件供应商、修理者的责任，提升了消费者的话语权，对于改善消费者地位起到了积极作用。即将生效的“新消法”中的相关条款，让中国汽车消费者受到的法律、条例、部门规章的“立体保护”在逐步加强。

　　为了保证“新消法”的落地，最高人民法院2013年12月26日发出《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》，要求全国各级人民法院认真学习贯彻实施新修改的、将于2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》，充分发挥民事审判职能，切实维护消费者合法权益，把司法为民落到实处。

　　这不仅将在司法层面进一步推动汽车消费者权益保护，而且也有助于工商、质检、消协等部门围绕“新消法”的精神形成合力。

　　在如此形势下，汽车厂商必须要加强内部管理，把好质量关；加强对经销商管理和培训。加强自律，增加其消费信用评级。

　　“新消法”正式实施后不排除有关汽车产品投诉量进一步提高，但是，这是中国汽车市场走向正轨的必由之路。中国汽车花了几十年时间，从零起步，走过了量变，高温退去后，车市和消费者回归理性，慢待消费者权益而只顾数量上疯狂增长这种畸形的发展模式，在当下汽车环境里越来越行不通。伴随着发展环境的变化和法规的完善，汽车维权将成为实现汽车强国梦最锋利的武器。

　　慢待消费者权益而只顾数量上疯狂增长这种畸形的发展模式，在当下的汽车环境里越来越行不通