“新消法”催熟汽车服务模式创新

　　随着“新消法”的正式实施，车主的消费观念及维权意识也将发生变化，这都将给汽车后市场的发展带来更多空间。

　　新《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)自3月15日正式实施以来，消费者的弱势地位正加速改变，汽车市场的交易公平性也正得到强化。购买大件耐用品的汽车消费时，消费者不仅通过七天内退换货、消费欺诈3倍赔偿、6个月内质量争议车商举证等条款来保护自身利益，同时还可以自主选择维修保养服务，不再因为“无4S店保养记录，质保期难以索赔”的理由受制于车商。

　　根据“新消法”规定，消费者有权进行比较、鉴别和挑选汽车保养服务，这意味着即便消费者不选择在4S店保养，厂家也必须承担质量担保的责任。这一规定将在未来对汽车后市场的格局变化带来深刻影响。目前，占据汽车后市场主导地位的汽车4S店，将面临维修客户流失、利润空间下滑等严峻挑战。同时，汽车后市场也将催生更多高效、便利的多元化服务模式出现。

　　中国汽车保有量的快速增长，令汽车后市场成为潜力最大的市场之一。目前，占据售后市场10%数量的4S店承修了超过60%的业务量，除了汽车因为4S店拥有更全面的服务能力外，车企两年、三年甚至十年的质保承诺，也帮助了4S店多年来一直“绑定”着新车的售后业务。购买汽车时，我们时常会从4S店销售人员处听到这样的提醒：质保期内必须在厂家授权的经销店进行维修保养，否者出现产品质量问题，难以向车厂进行索赔。正是这样的行业潜规则影响了消费者，在选择维修保养时无法迈出4S店。随着“新消法”的正式实施，车主的消费观念及维权意识也将发生变化，这都将给汽车后市场的发展带来更多空间。

　　新的形势下，不少汽车企业都在思考售后业务如何抓住消费者的心。全国汽车4S店模式的缔造者——广汽商贸，在传统4S店模式的基础上提出了新创意。广汽商贸目前正着力在全国打造多个汽车销售园，并希望这种创新的模式能够更快普及。汽车销售园允许销售不同的汽车品牌，但售后业务却整合成了一体，接纳所有的品牌汽车，提供标准化的4S店服务。目前汽车零售业的形势严峻，一方面，动辄上亿元的单店建设让经销商扩张变得谨慎，这与厂家业务发展中对渠道扩张的强烈诉求存在尖锐的矛盾；另一方面，新店初期客户资源匮乏导致售后业务的亏损严重，这与成熟汽车4S店急需扩展维修区域增大业务接待量存在尖锐的矛盾。销售园模式则整合了不同品牌的售后业务，不仅避免了资金的重复投入，也在品牌经营多样化、规模建设灵活化、资源利用充分化等方面给予投资方更多自由发挥的空间。投资方甚至可以根据市场的需求，建立规模不等的销售园，匹配相应的售后服务，为车主提供高效、直接、便利的服务。

　　不同于这种在传统4S店模式的“改良”方式，上汽集团则努力通过互联网来延伸服务半径。投资数亿元的中国首个O2O汽车电商平台，依托上汽集团旗下的多个品牌及数千家经销商网络，通过线上线下无缝对接的电子商务模式，为消费者从选车、购车、用车到换车，提供销售、售后的一站式解决方案。节约了时间，提高了效率，降低了营销成本，也很好地通过互联网与4S店形成了有效的互动。

　　接地气的“新消法”实施后，还将对价格亲民的快修连锁企业和综合类维修厂带来机遇。目前，相同的维修项目在4S店和非4S店差异非常大。以朋友的豪华品牌车的维修保养为例，4S店进行一次常规保养的费用在1500元-2000元。而朋友选择了本地的一家快修连锁店，自带机油、空调格等配件，结果总费用节省了三分之二。同样，另一位朋友也有类似的感受。朋友提车后几天不幸剐蹭了后保险杠，在4S店花费了5000多元进行修复。后来，他在常去洗车的综合维修厂进行询价，类似的漆面修复几百元就可以搞定。如此悬殊的价格差，让朋友倒吸一口凉气。

　　在价格面前，越来越多的4S店忠诚客户开始动摇。“立场不坚定”的客户在售后的经验上也有了一些“小窍门”。例如，外观修复等不涉及专业技术的维修项目，选择就近的修理厂；汽车疑难杂症的检测、重要零配件的更换，选择最信任的4S店；日常保养、更换刹车片、轮胎等，选择自带零配件到信誉度高的快修连锁店……消费者将会更理性地看待汽车售后服务，快修连锁企业、综合类维修厂也开始反省管理方法和服务质量上与4S店的差异。“新消法”所倡导的公平竞争环境，不仅给传统4S店带来不小的压力，也同时为汽车后市场的多元发展带来契机。

　　邵玉梅